Kualitas Pelayanan Pada Bank Jawa tengah (Studi kasus Pada bank Jateng Cabang Tembalang)

MONICA , YOSI DHYAS and Hoyyi, Abdul and Mukid, Moch.Abdul (2013) Kualitas Pelayanan Pada Bank Jawa tengah (Studi kasus Pada bank Jateng Cabang Tembalang). Undergraduate thesis, UNDIP.

[img]
Preview
PDF
98Kb
[img]
Preview
PDF
64Kb
[img]
Preview
PDF
72Kb
[img]
Preview
PDF
67Kb
[img]
Preview
PDF
51Kb
[img]
Preview
PDF
58Kb
[img]
Preview
PDF
69Kb
[img]
Preview
PDF
98Kb
[img]
Preview
PDF
245Kb
[img]PDF
Restricted to Repository staff only

65Kb

Abstract

ABSTRAK Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dalam hal ini ada 5 dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini dilakukan di Bank Jateng, dimana respondennya adalah nasabah dari Bank Jateng tersebut. Analisis Importance-Performance terdiri atas dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Analisis kuadran dapat mengetahui respon konsumen terhadap variabel-variabel yang diplotkanberdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari variabel tersebut. Sedangkan analisis gap digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu variabel dengan harapan konsumen terhadap variabel tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui 2 tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Grafik pengendali T Hotelling digunakan untuk pengendalian kualitas bersama-sama dua atau lebih karakteristik kualitas yang berhubungan. Hasil penelitian menunjukkan, untuk analisis kuadran, variabel-variabel yang mewakili lima dimensi kualitas jasa terletak menyebar pada kuadran yang berbeda. Untuk analisis gap, kinerja pelayanan bank yang diwakili 20 variabel yang mewakili lima dimensi kualitas pelayanan jasa semuanya masih berada dibawah harapan nasabah. Nilai CSI sebesar 72,22%, 2 berarti indeks kepuasan nasabah berada pada kriteria puas. Pada grafik T Hotelling dikatakan bahwa proses belum terkendali secara statistik karena ada empat titik yang berada diatas batas kendali. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Analisis Importance-Performance, Indeks 2 Kepuasan Nasabah, Grafik Pengendali T Hotelling. iv

Item Type:Thesis (Undergraduate)
Subjects:Q Science > QA Mathematics
ID Code:40555
Deposited By:Mr Suhersi Rahmadhani
Deposited On:25 Nov 2013 14:34
Last Modified:25 Nov 2013 14:40

Repository Staff Only: item control page