PENGARUH KEMUDAHAN TRANSAKSI DAN SHOPPING CONVENIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN DALAM TRANSAKSI BELANJA ONLINE (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Pengakses Situs Lazada.co.id)

Abstract

Persaingan bisnis saat ini telah mendorong para pengelola bisnis maupun calon pelaku bisnis untuk bergerak cepat, kreatif dan antisipatif. Hal ini disebabkan oleh perubahan mendasar dalam sistem persaingan bisnis yang memanfaatkan teknologi. Perubahan tersebut meliputi sistem perdagangan, cara bertransaksi, sistem pemasaran maupun sistem pembayaran. Hal tersebut memicu perkembangan pengguna internet di Indonesia yang dari tahun ke tahun mengalami pertumbuhan yang signifikan. Salah satu situs pembelian online di Indonesia yaitu Lazada.co.id yang menjadi wadah dari para pengguna sistem jual-beli online yang sangat berkembang dewasa ini. Lazada memiliki reputasi baik dalam TOP Brand Index online shop, namun hal ini tidak didukung dengan data survey kepuasan yang dilakukan oleh situs trustedcompany.com yang menghasilkan nilai kepuasan rendah. Penelitian ini menggunakan tipe explanatory research, dengan populasi sebanyak 100 responden yang pernah mengakses dan melakukan keputusan pembelian secara online pada situs Lazada.co.id. Teknik sampling pada penelitian ini dengan cara non-probability sampling dengan teknik sampling purposive sampling. Kuesioner dipilih untuk menghimpun data dari responden. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis Partial Least Square (PLS), Pengujian Mediasi/Intervening menggunakan Variance Accounted For (VAF) dan Indikator Fit Model (Model of Indices) dengan menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa uji pengaruh langsung pada model ini berpengaruh positif dan signifikan terdapat pada variabel kemudahan transaksi terhadap customer satisfaction, variabel shopping convenience terhadap customer satisfaction, variabel kemudahan transaksi terhadap keputusan pembelian, variabel shopping convenience terhadap keputusan pembelian, dan variabel keputusan pembelian terhadap customer satisfaction. Sedangkan uji pengaruh tidak langsung untuk variabel kemudahan transaksi berpengaruh positif dan signifikan, serta variabel shopping convenience juga menunjukan pengaruh positif dan signifikan masing-masing terhadap customer satisfaction melalui keputusan pembelian. Pengaruh variabel keputusan pembelian sebagai pemediasi pada variabel kemudahan transaksi dan variabel shopping convenience terhadap customer satisfaction yaitu mediasi parsial. Saran dalam penelitian ini adalah memperbaiki sistem penjualan, agar kredibilitas penjual dan kejelasan barang yang dijual menjadi lebih baik. Serta perbaikan pada sektor pendistribusian, agar barang yang dipesan dapat sampai ke tangan konsumen lebih cepat dan selamat sampai tujuan.