ANALISIS YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Seiring semakin tingginya persaingan antar perusahaan, khususnya perusahaan jasa dan fakta bahwa kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa dan mutu produk jasa akan sangat mempengaruhi kelangsungan hidup suatu organisasi jasa dalam jangka panjang. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan agar perusahaan jasa khususnya perusahaan swasta mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan cara membandingkan antara harapan dan persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan dan mutu produk yang diterima oleh pelanggan sehingga diharapkan perusahaan jasa dapat merumuskan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat menghasilkan mutu produk bermutu yang merupakan sumber daya manusia yang andal dalam era globalisasi yang penuh dengan persaingan yang semakin ketat dalam berbagai bidang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dan mutu produk terhadap kepuasan pelanggan. For high competition among schools recently, espencially private schools and the fact that customer’s satisfaction to service quality and product quality are going to influence the survival of service organixation in the long term. Therefore, this research is purposed to know the level of student satisfaction by comparing student’s expectation and student’s perception about service quality and product quality which have been received by student’s. So PT. Graha Sarana Duta Semarang can arrange exact strategies to improve its service quality in order to produce a good product quality as human resources in the global era where occurs highest competition. The result of this research shows that student’s satisfaction has been influenced by quality service and product quality.