ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS SEMARANG

Abstract

Pertumbuhan Industri di Jawa Tengah telah meningkatkan nilai ekspor pada tahun 2001. Komoditi unggulan dari propinsi ini adalah mebel kayu, tekstil dan produk jadinya, plastik dan produk jadinya, elektronik dan lain sebagainya. Potensi daerah yang demikian besar tersebut haruslah didukung dengan sarana dan prasarana transportasi yang memadai bila ingin berkembang, salah satu fasilitas yang ada di kota Semarang adalah Terminal Peti Kemas Semarang. Untuk dapat menciptakan suatu perusahaan menjadi salah satu perusahaan yang solid, diperlukan pemikiran yang cermat mengenai strategi pelayanan terhadap konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Terminal Peti Kemas Semarang dalam dimensi Penampilan Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Tanggap (Responsiveness), Kepastian (Assurance), dan Empati (Emphaty). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 70 orang responden pengguna jasa ekspor dan 70 orang responden pengguna jasa impor barang melalui TPKS. Penyebaran kuesioner dilakukan di kantor TPKS pada saat jam kerja. Untuk mengukur tingkat kepuasan responden/konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pihak TPKS digunakan metode Importance Performance Analysis atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan data kuesioner disimpulkan bahwa untuk kegiatan ekspor terdapat dua faktor yang menurut responden menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu : Kemampuan karyawan TPKS untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah yang timbul dari customer/pengguna jasa (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 80,83%), dan Pelayanan operator bongkar muat Peti Kemas yang cepat dan tepat (waktu pelayanan ekspor) (dengan tingkat kesesuian kinerja dan kepentingan 84,68%). Presentasi tingkat kepuasan untuk pengguna jasa ekspor adalah 13% sangat memuaskan, 46% memuaskan, 40% biasa, 1% kurang memuaskan dan 0% tidak memuaskan. Sedangkan untuk kegiatan impor terdapat tiga faktor yang menurut responden menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu : Pelayanan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap menolong yang diberikan karyawan TPKS (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 75%); Kemampuan karyawan TPKS untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah yang timbul dari customer/pengguna jasa (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 78,33%); dan Petugas TPKS memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan impor kepada pelanggan/customer (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 80,75%). Persentasi tingkat kepuasan untuk pengguna jasa impor adalah 4% sangat memuaskan, 40% memuaskan, 42% biasa, 13% kurang memuaskan dan 1% tidak memuaskan. Growth of Industry in Central Java have improved export value in the year 2001. Pre-Eminent commodity of this province are wood furniture, textile and the products, plastic and the products, electronic and others. The big such Area potency shall be supported with adequate transportation facilities and basic facilities if wishing to expand, one of the facility exist in town of semarang is Terminal Container Of Semarang. To be able to create a company become one of the company which is solid, needed a good idea regarding service strategy to consumer. Target of this research is to know level satisfaction of consumer to service of Terminal Container Semarang in dimension Appearance Of Physical (Tangible), Mainstay (Reliability), Listen Carefully (Responsiveness), Certainty (Assurance), and Empathy (Emphaty). Data collecting through spreading of kuesioner to 70 service user responder people export and 70 service user responder people import goods through TPKS. Spreading of kuesioner conducted in office of TPKS at the time of office hours. To measure level satisfaction of responder /consumer given service of TPKS used a method of Importance Performance Analysis or Analysis Level Have interest and Performance Satisfaction of Customers. Pursuant to result of analysis and data processing of kuesioner concluded that for export activity there are two factor which according to responder become especial priority to be improved because not yet gratified, that is : Ability of employers of TPKS to quickly listen carefully in face of sigh / problem of arising out of customer / service user ( with level according to importance and performance 80,83%), and Service of Container loading and unloading operator which quickly and precisely ( time service of exporting) ( with level according to importance and performance 84,68%). Presentation mount satisfaction for service user export is 13% very is gratifying, 46% gratifying, 40% habit, 1% less gratifying and 0 is% dissatisfactory.While for import activity there are three factor which according to responder become especial priority to be improved, because not yet gratified, that is : Service which quickly, precisely and friendly and also always ready to help which is given by employees of TPKS ( with level according to importance and performance 75%); Ability employes of TPKS to quickly listen carefully in face of sigh / problem of arising out of customer / service user ( with level according to importance and performance 78,33%); and Officer of TPKS give easy and clear information understood about procedure service of import to service user/ customer ( with level according to importance and performance 80,75%). Percentage mount satisfaction for service user import is 4% very is gratifying, 40% gratifying, 42% habit, 13% less gratifying and 1% is dissatisfactory.