ANALISIS HARAPAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERSALINAN RUMAH SAKIT PANTI WILASA €œCITARUM€ SEMARANG TAHUN 2006

Abstract

Pasien menilai mutu pelayanan rumah sakit dengan cara membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan, jika harapan itu terlampaui maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luas biasa, jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan maka kualitas pelayanan dianggap memuaskan dan jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pelanggan. Untuk mengetahui mutu pelayanan persalinan RS Panti Wilasa Citarum Semarang perlu dilakukan analisia harapan dan kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan persalinan di RS Panti Wilasa Citarum Semarang , jenis penelitian observasional dengan metode survei dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner pada 47 orang responden yaitu pasien pelayanan persalinan RS Panti Wilasa Citarum Semarang. Data primer maupun sekunder diolah dan dianalisa dengan cara importance – performance matrix. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien terhadap prosedur pelayanan sebesar 71,26; kecepatan pelayanan sebesar 74,52; keterampilan pelayanan sebesar 63,33; perhatian pelayanan sebesar 69,15; penampilan pelayanan sebesar 70,94; biaya pelayanan sebesar 62,66. Item pernyataan yang masuk dalam kuadran A / I dalam diagram kartesius sebanyak 13 item, kuadran B / II sebanyak 8 item, kuadran C / III sebanyak 13 item dan yang masuk dalam kuadran D / IV sebanyak 17 item. Sehingga disarankan untuk melaksanakan kegiatan perbaikan terus menerus, khususnya perbaikan pelayanan persalinan antara lain dengan perbaikan Standard Operating Procedure (SOP) pelayanan persalinan, meningkatkan interaksi antara manajemen rumah sakit dengan pelanggan serta pelatihan untuk meningkatkan keramahan dan penampilan petugas, membuka layanan customer services 24 jam.