ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU ORIENTASI PELANGGAN PADA KARYAWAN PERUSAHAAN JASA PERBANKAN (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia)

Abstract

Researchs about service quality which had been conducted tend to study the service quality or customer satisfaction on customer's point of view only. Vis-à-vis Berry et al. (1994) quote the importance to company to get involve in research about its employee rather than get involve in research about its customers to implement the policy in order to improve its service quality. In order to improve employee's customer oriented behavior, Kelley (1990) states that variables such motivation and job satisfaction may improve employee's customer oriented behavior, meanwhile Susskind et al. (2002) say that variables such company support and organizational commitment may improve employee's customer oriented behavior. Thus it can be says that variables such motivation, job satisfaction, company support and organizational commitment were variables those have a positive impact toward employee's customer oriented behavior. This research was studied the impact of variables such motivation, job satisfaction, company support and organizational commitment toward employee's customer oriented behavior in Bank Rakyat Indonesia especially in BRI's Branch Offices which had been operated in Central Java and Yogyakarta Special Teritory. Proportional random sampling method employed to take the samples, meanwhile 100 respondents whose occupation was a teller had been obtain in this research. Data were collected by using questionnaires. Multiple regression techniques had been used as data analysis tool. The results shows that organizational commitment and organizational support have a .positive and significant impact toward employee's customer oriented behavior, meanwhile motivation and job satisfaction don't have a significant impact toward employee's customer oriented behavior. Organizational commitment and organizational support have a positive and significant impact toward employee's customer oriented behavior in 5% significance level. This findings indicate that BRI can enhance the organizational commitment and company support to improve employee's customer oriented behavior. Berbagai penelitian mengenai kualitas pelayanan yang telah dilakukan kebanyakan hanya melakukan kajian mengenai kualitas pelayanan ataupun kepuasan pelanggan dad sisi pengguna jasa raja. Padahal Berry et al. (1994) menyatakan pentingnya perusahaan untuk lebih terlibat dalam penelitian terhadap karyawannya dibandingkan penelitian terhadap pelanggannya dalam suatu implementasi kebijakan orientasi pelanggan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Berkaitan dengan upaya meningkatkan sikap orientasi pelanggan dalam diri karyawan, Kelley (1990) mengungkapkan bahwa variabel seperti motivasi dan kepuasan kerja dapat meningkatkan sikap orientasi pelanggan, sedangkan Susskind et al. (2000) berpendapat bahwa variabel dukungan perusahaan dan komitmen pada organisasi dapat digunakan untuk guna meningkatkan orientasi pelanggan dari pekerja yang berhubungan dengan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel motivasi, kepuasan kerja, dukungan perusahaan dan komitmen pada organisasi merupakan variabel yang dapat berpengaruh positif terhadap orientasi pelanggan dari karyawan yang, berhubungan langsung dengan nasabah. Penelitian ini mengkaji pengaruh dari variabel motivasi, kepuasan kerja, komitmen pada organisasi dan dukungan perusahaan terhadap orientasi pelanggan dalam diri karyawan yang berhubungan dengan nasabah di Bank Rakyat Indonesia yang beroperasi di wilayah Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta.1 Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode proportional random sampling, jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 10(Y orang karyawan yang memiliki jabatan sebagai teller. Data dikumpulkan denganl menggunakan metode angket, sementara analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik regresi berganda. Hasil penelitian ini adalah bahwa komitmen pada organisasi dan dukungan organisasi memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap orientasi pelanggan,1 sementara motivasi dan kepuasan kerja tidak memiliki pengaruh yang signifikan', terhadap orientasi pelanggan. Komitmen pada organisasi dan dukungan perusahaan; berpengaruh positif secara signifikan terhadap orientasi pelanggan pada tingkat signifikansi 5%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa BRI dapat meningkatkan komitmen pada organisasi dan dukungan organisasi agar perilaku orientasi pelanggan dalam din karyawan dapat meningkat.