ANALISIS HUBUNGAN KAUSALITAS KUALITAS KINERJA LAYANAN DENGAN ORIENTASI KONSUMEN

Abstract

ABSTRACT is known that satisfaction, loyalty and reputation variables are indi customer orientation. Customer orientation concept is the core element one of the pillars of market orientation, such as revealed by Kohli & J (1990). One study regarding customer orientation has been done by (1993) who related customer orientation to performance quality. Whil studies on hotel service were performed through multiple attributes devel SERVQUAL concept, Gundersen et al. (1996) studied hotel service throu activities of the guest, namely eating and sleeping. Based on those a measurement of hotel service included reception, food & bevera housekeeping. Based on research background, research gap, which in the que tion on this study, is developed. They are : how is causal relationship •etween performance quality and orientation of hotel customer ? To answer the question on this study, a research model is developed. The model has four dimensions : performance quality, satisfaction, reputat on and loyalty with six hypothesis will be tested. Data analysis to 150 respo 'ent of Hotel Patra Jasa Semarang is done using Structural Equation Mod ling as analysis tool on AMOS 4.0 program. Results of data analysis showed that all hypothesis can be prov=e. So it can be concluded that there is a causal relationship between performanc quality and customer orientation. Performance quality variables have positive impact on customer satisfaction and reputation, customer satisfaction variable have positive impact on customer loyalty and reputation, and reputation variabl s have positive impact on customer loyalty. Performance quality dimension is pr ved to be dimension shaped by reception, food & beverage and housekeeping. This study also relates the results to theoretical implication an policy implication for management described in the conclusion section. The li itation and agenda of further study can be used as reference by further research rs.ABSTRAKSI Pada penelitian terdahulu telah dilakukan penelitian mengenai variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction), kesetiaan konsumen (customer loyalty) clan reputasi (reputation) sebagai variabel yang berdiri sendiri (independent). Berdasarkan penelitian Andreassen (1994) dapat diketahul bahwa variabel kepuasan, kesetiaan dan reputasi merupakan indikator-indikator dari orientasi konsumen (customer orientation). Sementara konsep orientasi konsumen itu sendiri merupakan elemen inti dan salah satu pilar dari konsep orientasi pasar (market orientation) seperti yang diungkapkan oleh Koh Jaworski (1990). Salah satu penelitian mengenai orientasi konsumen telah dilakukan oleh Seines (1993) yang menghubungkan orientasi konsumen dengan kualitas kinerja layanan (performance quality). Sementara itu penelitian mengenai layanan hotel pada umumnya dilakukan melalui multiatribut yang dikembangkan dari konsep SERVQUAL, tetapi Gundersen et aL (1996) justru meneliti layanan hotel melalui kegiatan inti tamu yaitu : makan & tidur. Berdasarkan kegiatan inti tersebut maka pengukuran layanan hotel meliputi layanan penerimaan tamu (reception), layanan makanan minuman (food & beverage) dan layanan rumah tangga (housekeeping). Berdasarkan latar belakang penelitian maka dikembangkanlah research gap yang menjadi permasalahan dalam penelitian yaitu : bagaimana hubungan kausalitas kualitas kinerja layanan dengan orientasi konsumen pada hotel ? Untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini, maka dikembangkanlah model penelitian yang terdiri dad empat dimensi yaitu dimensi kualitas kinerja layanan, dimensi kepuasan, dimensi reputasi clan dimensi kesetiaan dengan enam hipotesis yang akan diuji. Analisa data terhadap 150 responden Hotel Patra Jasa Semarang dilakukan dengan menggunakan alat analisa Structural Equation Modeling (SEM) pada program AMOS 4.0. Hasil analisa data menunjukkan bahwp semua hipotesis dapat dibukfikan sehingga dapat disimpuikan bahwa hubungan kausalitas kualitas kinerja layanan dan orientasi konsumen : variabel kualitas kinerja layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konstiMen dan reputasi secara positif, sementara kepuasan konsumen mempengaruhi secara positif terhadap kesetiaan konsumen dan reputasi, sedangkan variabel reputasi memiliki pengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen. Dimensi kualitas kinerja layanan terbukti merupakan dimensi yang dibentuk melalui layanan penerimaah tamu, layanan makanan & minuman clan layanan rumah tangga. Penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian dengan implikasi teoritis clan implikasi kebijakan bagi manajemen yang diuraikan pada bagian kesimpulan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi pars peneliti berikutnya.