PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA PT PLN (PERSERO) CABANG SEMARANG DI KOTAMADYA SEMARANG

Abstract

ABSTRACT THE EFFECT OF SREVICES QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION Case Study of PT.PLN (persero) Cabang Semarang In Semarang City (Kotamadya Semarang) This research is a study of quality services and it's relation with customer satisfaction.We found that there are three fundamental ways services differ from goods in terms of how they are produced, consumed, and evaluated. First, services are basically intangible. Second, production and consumption of many services are inseparable. Quality in services often occurs during services delivery, usually in an interaction between the costumer and the provider. The only criteria that count in evaluating services quality are to be defined by customer. The purpose of this research is to test the correlation of service quality and customer satisfaction and to determine variables which supporting for factors that relation with service quality and customer satisfaction. Strategy of this research is done by case study forward customer of electricity for house keeping groups in Semarang City ( Kotamadya Semarang) These data are collected by customer survey method ( by quetionaire ) with the total number is about 120 units. The result of this research shows that factors which have positive correlation with service quality are customer communication, service standard, and complaint handling. Variables which have positive effect to service quality are readiness offacilities, service reliability, willing to help customer, employee competence and customer care. One interesting thing of this research is there's a direct effect of customer communication factor to customer satisfaction. However, customer complaint actually has not direct effect to customer satisfaction. As a result, the research concludes that quality services have significant effect to customer satisfaction.Penelitian ini adalah suatu studi mengenai kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Kami mendapatkan bahwa ada tiga hal pel4yanan yang secara fundamental berbeda dari barang dalam arti bagaimana barang tersebut dibuat, dikonsumsi dan dievaluasi. Pertama , pelayanan itu pada dasarnya adalah tidak dapat diraba (intangible), kedua produksi dan konsumsi pada kebanyakan pelayanan adalah tidak dapat dipisahkan. Kualitas dalam pelayanan sering di jumpai pada saat pelyanan dilakukan, biasanya di dalam interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Kriteria evaluasi terhadap kualitas pelayanan hanya ditentukan oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan menentukan variabel-variabel yang mendukung atas faktor yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Strategi penelitian dilakukan dengan melalui studi kasus terhadap pelanggan listrik kelompok rumah tangga yang berada di Kotamadya Semarang. Adapun pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan metode survey pelanggan ( dengan menggunakan kuelsioner ) dengan jumlah sampel sebanyak 120 unit.Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor—faktor yang berkaitan dengan kualitas pelayanan adalah faktor komunikasi pelanggan, faktor standar pelayanan dan faktor penyelesaian keluhan. Adapun variabel—variabel yang berpengaruh atas kualitas pelayanan yaitu ketersediaan fasilitas/peralatan fisik, keandalan pelayanan, keramahan dan kemauan membantu, kemampuan karyawan serta kepedulian pada pelanggan. Hal yang menarik dan penelitian ini adalah adanya pengaruh langsung faktor komunikasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Di sisi lain penyelesaian keluhan ternyata tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan atas penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.