ANALISIS PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN TERHADAP NIUTU PELAYANAN R.S. PANTI WILASA "Dr. CIPTO"

Abstract

ABSTRAK Oleh : Erlis Lianawati Menjelang era globalisasi, masyarakatpun semakin menuntut pelayanan rumah sakit yang bermutu dan memiliki fasilitas pelayanan yang baik. Masyarakat semakin memilih dalam menentukan pelayanan kesehatan yang mereka terima. Dilihat dari segi pertumbuhan, temyata tahun - tahun belakangan ini pertumbuhan rumah sakit meningkat dengan pesat Banyak rumah sakit - rumah sakit bare yang berdiri. Hal ini menimbulkan persaingan antara rumah sakit semakin ketat Bahkan rumah sakit tidak hanya bersaing dengan rumah sakit lain, tetapi juga harus bersaing dengan praktek bidan, praktek dokter dan pelayanan kesehatan lainnya. Dengan demikian dalam meningkatkan mutu pelayanan pengelolaan `complaint' dan pasien sangat diperlukan. Meningkatnya jumlah 'complaint' pasien R.S. Panti Wilasa "Dr. Cipto" menunjukkan perlu adanya penelitian persepsi pasien rawat inap dan rawat jalan terhadap mutu pelayanan R.S. Panti Wilasa "Dr. Cipto." Data primer yang digunakan adalah hasil pengelolaan angket dan wawancara Data sekunder yang dipakai adalah data dad Bagian Rekam Medis dan Marketing R.S. Panti Wilasa "Dr. Cipto." Populasi dalam penelitian adalah semua pasien yang menggtmakan jasa rumah sakit dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Jumlah responden adalah 200 orang yang terdiri dad 100 pasien rawat inap dan 100 pasien rawat jalan. Teknik ahalisis yang digunakan arinlah Analisis Varian Satu Arah dan Tes U Mann Whitney. Langkah selanjutnya adalah merumuskan implikasi strategis berdasarkan hasil penelitian. Hasil penelitian menunjuldcan tidak ada perbedaan yang signifikan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok pendidikan, pekerjaan, usia, jenis kelamin dan jenis pelayanan. Namun demikian ada perbedaan yang signifikan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok pendapatan. Jika ditinjau per - aspek, dan aspek reliability, tidak ada perbedaan yang signifikan persepi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing masing kelompok pekerjaan, pendapatan, usia dan jenis kelamin. Akan tetapi ada perbedaan yang signifikan aspek reliability persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok pendidikan. Dad aspek responsiveness, tidak ada perbedaan yang signifikan persepi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok pendidikan, pekerjaan, pendapatan, usia dan jenis kelamin. Dad aspek assurance, tidak ada perbedaan yang signifikan persepi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok usia dan jenis kelamin.Akan tetapi ada perbedaan yang signifikan aspek assurance persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing masing kelompok pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Dari aspek emphaty, tidak ada perbedaan yang signifikan persepi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok pendidikan, usia dan jenis kelamin. Akan tetapi ada perbedaan yang signifikan aspek emphaty persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok pekerjaan dan pendapatan. Dad aspek tangibles, tidak ada perbedaan yang signifikan persepi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok pekerjaan, usia dan jenis kelamin. Akan tetapi ada perbedaan yang signifikan aspek tangibles persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada masing - masing kelompok pendidikan dan pendapatan. Berdasarkan wawancara, pasien rawat Map sebagian besar mengeluh penataan interior dan pasien rawat jalan sebagian besar mengeluh pelayanan dokter. Implikasi strategis yang diberikan adalah menerapkan relationship marketing, strategi penanganan keluhan yang efektif dan strategi peningkatan kinerja rumah sakit. Saran yang dikemukakan adalah membuat customer data base, mengadakan penelitian, penyediaan kertas, alat tulis dan kotak saran untuk menampung keluhan pasien, mengadakan After Care Program, mendorong dokter fulltimer untuk study lanjut membina hubungan baik dengan dokter - dokter mengefektifkan GKM, mengutamakan jenis pelayanan untuk pasien yang berumur 21- 55 tahun, mendirilcan bangunan yang lebih representatif dan mengadakan penelitian mengenai permintaan masyarakat terhadap kelas - kelas perawatan yang sudah ada. ABSTRACT By : Erlis Lianawati Looking forward to a globalization era, a society seems strive for a qualified hospital service and also has a good service facility. The society became more squeamish in defining a health care they receive. Considering a development side, a hospital is growing more fast in recent years. There is a lot of new hospital develop. This condition bring a strict competition, not only between the hospital itself, but also between the hospital and the other health care services like a midwife practice and doctor's practice. Based on a situation below, there is importantly needed increasing a consumer's complaint control in service quality. An increasing number of patient complaint in Panti Wilasa "Dr. Cipto" hospital showing that a research for a perception of inward and outward patient to the Panti Wilasa "Dr. Cipto" service quality is importantly needed. A primary data used are a results of organizing a interview and quesioner method. A secondary data used is taken from a parts of a medical record and a marketing of this hospital. A population in this research are all a patient which using the hospital's service and a decisional sample technis are using a purposive sampling. Total number of respondent taken are 200 person, which consist of 100 in ward patient and 100 outward patient. The analysis technic used in One Way Analysis of Variance and the U Mann Whitney test. A next step is formulating a strategic implication, based on researh results. The research results show that there is no significance difference for a patient perception to a service quality for each education group, job, age, sex and service type. But, there is a significance difference for the patient perception to the service quality in each income group. From a reliability aspect, there is there is no significance difference for a patient perception to a service quality for each education group, job, age, sex and service type. But, there is a significance difference in reliability aspect of the patient perception to the service quality in each education group. From a responsiveness aspect, there is there is no significance difference for a patient perception to a service quality for each education group, job, income, age, SOX. From a assurance aspect, there is no significance difference for the patient perception to the service quality in each age age group and sex group. But, there is a significance difference in assurance aspect of the patient perception to the service quality of each education, job and income group. An emphaty aspect show that there is no significance difference between the patient perception to the service quality in each education, age and sex group. But there is a significance difference between the patient perception to the service quality for each education group and income group from the emphaty aspect. An tangibles aspect show that there is no significance difference between the patient perception to the service quality in job, age and sex group. But there is a significance difference between the patient perception to the service quality for each education group and income group from the tangibles aspect. Based on the interview method result, most of the in ward patient sigh over a interior design and most of an outward patient complaint a doctor's care. A strategic implication is applied relationship marketing, manage the complaint and develop performance the hospital. An advice given are make customer data based, make the research, provide paper, an advice box for receive complaint from the patient, make After Care Program, push fulltimer doctor to study make good relationship with the doctor, make GKM, a service priority patient of 21 - 55 old, make hospital's building performance and make a society demand research for class nursing.