ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN HOTEL SANTIKA SEMARANG

Abstract

Bisnis perhotelan merupakan usaha di bidang jasa pelayanan yang memberikan tempat akomodasi atau bermalam bagi para wisatawan atau pelaku bisnis. Dengan semakin banyaknya bermunculan hotel-hotel bare di kota Semarang mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat untuk memperebutkan pasar konsumen yang ada Hotel Santika Semarang sebagai salah satu hotel berbintang dua yang dimanajemeni oleh PT. Grahawita Santika berusaha untuk meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanannya sebaik mungkin agar dapat memenangi persaingan. Dan hal utama yang hams diperhatikan oleh pihak manajemen hotel adalah berusaha memenuhi harapan pelanggan mengenai mutu jasa dengan cara meningkatkan kinerja pelayanan yang akan diberikan. Penelitian ini berusaha untuk menganalisis faktor-faktor apa saj a yang dianggap penting oleh pihak pelanggan dan bagaimana kinerja atau pelaksanaan dari faktor-faktor tersebut. Dengan berdasarkan konsep lima dimensi mutu j asa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati maka disusunlah ke 16 variabel yang dapat mewakili kelima dimensi mutu jasa tersebut untuk dianalisis. Dalam penelitian ini penulis menyebar 200 kuesioner kepada pelanggan hotel Santika dan yang berhasil dilcumpulkan sebanyak 112. Ke 16 variabel yang ditanyakan kepada responden dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Basil analisis menunjukkan bahwa faktor-faktor yang sudah sesuai antara tingkat kepentingan pelanggan dengan tingkat kinerja pelaksanaan adalah : pelayanan yang ramah, sopan serta siap menolong; memberikaninformasi dibutuhkan tamu dengan cepat dan jelas; kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap terhadap masalah yang timbul dan jaminan kenyamanan dan keamanan selama menginap. Sedangkan falctor-faktor yang tidak sesuai antara tingkat kepentingan pelanggan dengan tingkat kinerja pelaksanaan adalah : penataan eksterior dan interior hotel; tindakan yang cepat dan tepat pada saat konsumen membutuhkan; kebersihan, kerapian dan kenyamanan kamar; kerapian dan kebersihan karyawan; kemampuan untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsumen dan mengenal pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Kesenjangan atau gap terbesar antara tingkat kinerj a dengan tingkat kepentingan ada pada faktor penataan eksterior dan interior hotel yaitu sebesar 1,5, sedangkan gap terkecil ada pada faktor lokasi hotel yaitu sebesar 0,07. Untuk meningkatkan kinerja faktor-faktor yang belum sesuai dengan harapan pelanggan maka pihak manajemen perlu melakukan evaluasi terhadap apa yang sudah dilaksanakan, memberikan pelatihan ketrampilan yang teratur kepada karyawan, berusaha melibatkan pelanggan dalam proses bisnis dan memberikan dukungan yang maksimal kepada karyawan sebagai ujung tombak pelayanan