ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH BANK (Studi Empiris pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Pekalongan)

Abstract

The purpose of the study was to illustrate the correlation product quality and service quality to customer satisfaction in PT. BPD Jateng Pekalongan branch. The study was set on high competition of banking industry, and decrease of customer growth and market share in PT. BPD Jateng Pekalongan branch. Study was conducted on PT. BPD Jateng Pekalongan Branch using accidental sampling. A multiple regression was applied using SPSS 11. Validity and reliability test were conducted previously to measure the instrument. Classical assumption test was to indicate correlations among variables. The results showed strong empirical findings as described in previous studies. Customer orientation, product quality and service quality have positive influence on customer satisfaction significantly. Those empirical findings suggested PT. BPD Jateng Pekalongan Branch to pay attentions in certain variables to increase customer satisfaction. Theoretical implications and suggestion for further studies were also discussed. Key words: customer orientation, product quality, service quality, customer satisfaction, accidental sampling, multiple regressions Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Pekalongan. Lahimya penelitian ini dikarenakan (1) tingginya tingkat persaingan pada industri perbankan dan (2) penurunan pertumbuhan nasabah dan market share pada PT. BPD Jateng Cabang Pekalongan. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Pekalongan sedangkan untuk memperoleh sampel yang representatif digunakan accidental sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan bantuan software SPSS II. Sebelum dilakukan analisis regresi berganda terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta pengujian asumsi klasik. Uji validitas dan reliabilitas adalah pengujian untuk melihat kesahihan dan kehandalan instrumen penelitian sedangkan pengujian asumsi klas& untuk melihat korelasi antara variabel bebas. Hasil analisis data memberikan bukti empiris yang sesuai dengan hasil penelitian terdahulu, yaitu orientasi nasabah, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa manajemen PT. Bank BPD Jateng Cabang Pekalongan seyogyanya berusaha memperhatikan variabel-variabel tersebut dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah. Implikasi teoritis dan saran- saran bagi penelitian mendatang juga dijelaskan pada bagian akhir penelitian Implikasi teoritis berisi dukungan terhadap penelitian-penelitian terdahulu yang berhubungan dengan variable-variabel penelitian, adanya saran-saran bagi penelitian mendatang dikarenakan penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan Kata Kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, accidental sampling, regresi berganda