PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL SARANG KNALPOT SEMARANG

Abstract

Ketatnya persaingan dalam dunia otomotif saat ini mengharuskan setiap perusahaan perbengkelan sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk selalu maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, baik yang terjadi sebelum proses pelayanan, selama pelayanan berlangsung, maupun yang terjadi setelah proses pelayanan. Perusahaan dapat mengukur seberapa tinggi tingkat loyalitas pelanggannya antara lain melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan kepastian, empati, dan berwujud. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap variabel loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Tipe penelitian yang digunakan bersifat penjelasan (explanatory research) dengan populasi yang tidak diketahui jumlahnya, sehingga sampel ditetapkan sebesar 100 responden melalui teknik purposive sampling dengan kriteria responden yang melakukan perbaikan maupun perawatan minimal dua kali dalam setahun. Data yang diperoleh, dianalisa menggunakan alat analisis yaitu uji validitas, uji reliabilitas, tabel silang, koefisien korelasi, regresi linier sederhana, regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t, dan uji F dengan bantuan program SPSS. Hasil analisa dengan perhitungan SPSS dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara lima dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Sarang Knalpot Semarang. Hal ini dikarenakan thitung > ttabel sebesar 1,9842 dengan hasil sebagai berikut : 1. Dimensi reability (keandalan) dengan thitung sebesar 8,494 2. Dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan thitung sebesar 8,516 3. Dimensi assurance (jaminan kepastian) dengan thitung sebesar 9,551 4. Dimensi empaty (empati) dengan thitung sebesar 7,512 5. Dimensi tangibles (berwujud) thitung sebesar 6,652 6. Hasil dari regresi berganda dengan nilai F-hitung sebesar 30,535 > F-tabel sebesar 2,3113 dan sebesar 59,9 persen dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sedangkan 40,1 persen lainnya dipengaruhi oleh variabel diluar kualitas pelayanan. Saran dalam penelitian ini adalah pihak Bengkel Sarang Knalpot hendaknya lebih memperhatikan dimensi tangibles (berwujud) seperti penambahan fasilitas TV, ruang ber-AC serta fasilitas pelengkap lainnya dan menjalin kerjasama dengan pihak lain untuk pengembangan usaha lebih lanjut. Saran bagi peneliti selanjutnya adalah agar dilakukan penelitian lanjutan dengan variabel-variabel lain seperti promosi, harga, dan lokasi.