Pengaruh Nilai Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar IM3 (Studi Kasus pada Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang

Abstract

Sukses tidaknya suatu perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan. Konsumen akan menjadi semakin kritis terhadap barang atau jasa yang dibelinya. Konsumen akan selalu mempertimbangkan benefit value yang akan diterima dengan price / cost yang harus dibayar. Oleh karena itu orientasi produsen / pemasar saat ini bukan lagi pada mutu produk, melainkan pada nilai yang diharapkan oleh pelanggan atau nilai pelanggan (customer value). Nilai pelanggan bersifat sangat subyektif, artinya penilaian atau persepsi terhadap nilai produk tergantung pada pelanggan secara individu. Walaupun customer value itu sifatnya relative, namun tetap mengacu pada kesempurnaan. Sedangkan nilai produk itu sendiri disampaikan melalui kegiatan internal dan eksternal perusahaan demi terciptanya kepuasan pelanggan Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar IM3. Tipe penelitian yang digunakan adalah eksplanatory dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner. Metode penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling, dengan jumlah sampel 100 responden. Alat analisis yang digunakan adalah regresi sederhana dan berganda. Berdasarkan hasil analisa data dapat disimpulkan secara parsial maupun secara simultan nilai pelanggan dan switching barrier berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar IM3. Secara parsial besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 66,6% sedangkan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan sebesar 70,2%. Secara simultan besarnya pengaruh nilai pelanggan dan switching barrier terhadap loyalitas adalah sebesar 74,2%, hal ini berarti bahwa semakin tinggi nilai pelanggan dan switching barrier maka akan mengakibatkan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan diharapkan pihak pemasar kartu pra bayar IM3 untuk memberikan harga pulsa yang murah dan memberikan kemudahan isi ulang pulsa melalui sistem online serta memberikan kepuasan pelanggan melalui pesan singkat yang murah. Kemudian dengan mengetahui bahwa nilai pelanggan dan switching barrier mempengaruhi loyalitas pelanggan hendaknya setiap hambatan dikaji dan disosialisasikan terlebih dahulu kepada pelanggan kemudian ditindaklajuti