ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API (STUEII KASUS PADA PT KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG)

Abstract

PT Kereta Api Indonesia sebagai perusahaan pelayanan publik penyedia jasa transportasi kereta api turut pula terimbas goncangan perekonomian. Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang sangat ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Hal ini mendorong dilakukannya studi tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang mampu mempengaruhi kepuasan penumpang. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang dianggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan penumpang meliputi faktor berwujud, keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati. Penelitian dilakukan dengan melakukan survei terhadap kepuasan penumpang kereta api dengan metode pengumpulan data accidental sampling. Responden yang menjadi sampel penelitian adalah penumpang kereta api pada kelas kereta Ekonomi, Bisnis dan Eksekutif di Stasiun Besar Tawang. Jumlah responden yang layak dianalisis sebanyak 100 responden. Analisis data dilakkukan dengan melakkukan uji validitas dan reliabilitas, dilanjutkan dengan pengujian penyimpangan terhadap asumsi klasik dan analisis model penelitian dan pengujian hipotesis dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan data adalah valid dan realibel dengan tingkat reliabilitas yang tinggi dan tidak ditemukan adanya penyimpangan asumsi klasik. Uji model menunjukkan bahwa model yang disusun adalah fit dan pengujian terhadap hipotesis menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel berwujud, keandalan, ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan pengaruh variabel empati terhadap kepuasan penumpang adalah tidak signifikan, sehingga hipotesis 5 ditolak. Secara keseluruhan simpulan disajikan dengan implikasi teoritis, implikasi kebijakan manajerial, keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang. Kata kunci : kualitas pelayanan, berwujud, keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan kepuasan penumpang.PT Kereta Api Indonesia part of public service company as providers of train transportation service have impact from economics crisis. In condition of tight transportation services competition, maintenance of customer satisfaction is one way to improve company existences. This phenomena support to study about service quality factors that has capability to influence of customer satisfaction. These factors of service quality consist of tangibles, realiability, responsiveness, assurance and empathy. Research to do by train tranportation customer satisfaction survey, use accidental sampling to collect data. Respondents for this research are passenggers of economic, business and executive class on main station Tawang-Semarang. The number respondents for analysis are 100 passengers. First step for data analysis is reliability and validity test and then test for classical assumption symptom. Next for analysis is research model test and hypothesis test with multiple linear regression method. Result of the research indicated that data for analysis are valid and reliable. So, in this analysis classical assumption symptoms are not found. Research model test indicated the model fit and hypothesis test indicated that tangibles, reliability, responsiveness and assurance variables have positive and significant influence toward customer (passengers) satisfaction. But one of variable empathy is not significant, so hypothesis 5 rejected. All of conclusions represent theoretical and managerial policy implication, limitation of research and future research agenda. Keyword : service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and customer satisfaction