ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PENINGKATAN LOYALITAS NASABAH STUDI CONFIRMATORY PADA PT. ORIX INDONESIA FINANCE CABANG SURAKARTA

Abstract

Pada had ini dengan makin meningkatnya lingkungan persaingan, kualitas jasa adalah suatu hal yang kritis untuk kesuksesan perusahaan. Menaksir kualitas untuk jasa lebih rumit dibardingkatkan dengan produk manufaktur. Jasa bersifat intangible (tak dapat diraba, dirasa, dicium atau didengar) dan selalu tidak dapat diukur atau diuji coba sebelum jasa tersebut disampaikan dan tiap penyampaian jasa bersifat unik dibandingkan dengan yang lainnya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara serentak bersama-sama, dengan keikutsertaan nasabah secara aktif. Dengan meningkatnya inovasi dan makin giatnya lingkungan jasa keuangan, deregulasi pemerintah, meningkatnya pengalaman dan kepiwaran nasabah telah menciptakan makin tingginya persaingan. Tel anan pada perubahan membuat perusahaan jasa keuangan mengevaluasi Wang praktek bisnisnya melangkah kepada strategi kualitas jasa. Kualitas jasa telah menjadi falctor pokok yang dapat membedakan perusahaan itu sendiri dan menentukan apakah perusahaan dapat bertahan atau tidak. Data pada penelitian ini dikumpulkan dari nasabah yang ada pada PT. OR1X cabang Surakarta. Convenience sample dari 100 responden dipilih dari 586 nasabah yang ada pada periode Januari 2001 sampai dengan Juli 2002. Pertanyaan secara terpisah dihasilkan dari lima dimensi kualitas jasa, keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan, empati dan indikator loyalitas nasabah (frekwensi menggunakan kembali fasilitas pembiayaan). Responden diberikan kuesioner yang menanyakan beberapa hal ditujukan untuk menilai 6 atribut kualitas jasa dan satu indikator loyalitas pada lima poin skala Likert. Dengan didasarkan pada dimensi kualitas jasa, tujuh hipotesis dirumuskan untuk diuji. Selanjutnya beberapa variabel kualitas jasa dan loyalitas nasabah dikembangkan yang berguna untuk penelitian, yaitu: ketelitian pelayanan, waktu pelayanan, tingkat bunga, fasilitas fisik, pelayanan marketing staf, kontak puma kontrak dan frekwensi penggunaan fasiltas pembiayaann. Studi confirmatory untuk digunakan untuk membentuk model yang diajukan dan dianalisis dengan memakai regresi linear sederhana. Keandalan dari model (cronbach alpha = 0,86) menunjukkan bagusnya pertanyaan dan pengukuran yang dilakukan tepat konsisten. Validitas (R squared adjusted = 0,87) dalam tingkat skala 0-1 mengidikasikan adanya hubungan yang baik pada penyusunan keseluruhan atribut yang ditaksir dari kualitas jasa maupun indikator loyalitas nasabah dengan memakai pemagkat regresi. Besamya koefisien p mengidentifikasi atribut-atribut yang mana yang dapat menerangkan dan paling berpengaruh. Basil dari penelitian ini diperoleh implikasi yang sangat penting untuk lebih mngetahui mengenai perbaikan kualitas jasa, loyalitas nasabah dan desain service.In today increasingly competitive environment, quality service is critical to corporate success. Assessing quality is more complex for services than it is for manufactured product. Services are intangible and can't always measure or tested before delivery, and each service delivery is unique compare to the previous one. Service are produced and consumed simultaneously, with the customer actively participating. An increasingly innovative and aggressive financial service environment, as well as deregulation, increasing customer sophistication has created more competition. These forces of change have financial service corporation to reevaluate their current business practices and moving toward service quality strategies. Quality of service becomes the ultimate factor which differentiate corporate itself and determines whether or not they survive. Not surprisingly, PT. ORIX as financial service providers has wide effort increasingly direct their strategies toward improving customer loyalty through enhanced service quality. Based on their performance as leading company was selected for detailed research. The aim of the research was identify which service quality factors most strongly influence customer loyalty in PT. ORIX Surakarta branch. The data for this research were collected from existing customer at PT. ORIX Surakarta branch. A convenience sample of 100 respondents was selected from 586 existing customer at January 2001 until July 2002 period. A separate question was developed for each of five service quality dimension, reliability, tangibility, responsiveness, assurance, empathy and customer loyalty indicator (amount of frequency to reuse financing facility). The respondent were asked questionnaire the item addressing to rate 6 attributes of service quality dimension, one loyalty indicator and on a five point Likert-type scale. Based on quality service dimension, seven hypotheses were be formulated to be tested. Furthermore, there are many service quality and customer loyalties variables developed worth of investigation its namely : accuracy, promptness, interest rate, physical facilities, marketing staff services, contact after termination of contract and frequency to reuse financing facility. Confirmatory study was performed to establish the model proposed and was analyzed by means of simple linear regression. The reliabilities (cronbach alpha = 0,86) show of good questions and precise consistency of measurements. And the validities (R squared adjusted = 0.87) in the range on scale from 0-1, indicated a good relation of attributes indices to an overall assessment service quality or customer loyalty indicators through regression tools. p coefficient value identify which overall attributes is most informative and influential. These results have important implication for understanding to quality service improvement, customer loyalty and service design.