ANALISIS PENGARUH PRAKTEK MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP SERVICE CULTURE DAN SERVICE BEHAVIOR STUDI KASUS PT BANK MANDIRI WILAYAH SEMARANG

Abstract

Industri perbankan yang beroperasi atas dasar kepercayaan,juga dituntut untuk menunjukkan kinerja, reputasi dan pelayanan yang semakin baik Dalamlingkungan usaha yang mengarah pada globalisasi serta iklim ekonomi dan politik nasional yang kurang kondusif, kompetisi antar bank akan semakin ketat. Industri perbankan akan berlomba dalam memenuhi kepuasan nasabah. Dalam usaha¬usaha untuk meningkatakan kualitas layanan tersebut hams didasarkan pad pengaturan perilaku karyawan, maka sudah menjadi tuntutan bagi Bank Mandiri untuk meningkatkan kualitas layanan sebagai modal untuk berkompetisi dengan bath lainnya. Tujuan dari pelayanan itu sendiri pada intinya adalah SDM yang benar-benar profesional dan mampu memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah. Permasalahan yang muncul dalam penelitian ini adalah apakah dari keenam praktek MSDM yaitu Kepemimpinan, Penghargaan, Pengembangan karir, Penilaian sikap kerja, Tuntutan kerja, dan Pelatihan yang berpengaruh terhadap Service Culture dan Service Behaviour dalam upaya peningkatan kualitas yang diberikan oleh karyawan. Obyek penelitian ini adalah para karyawan Frontliners PT Bath Mandiri wilayah Semarang yaitu sebanyak 131 orang yang terdiri dari Teller, Customer Service Representatif, Greeter, Head Teller dan Customer Service Office. Metode sampel yang digunakan adalah metode sensus karena jumlah keseluruhan populasi sama dengan jumlah sampel yang diteliti yaitu 131 orang karyawan frontliners dari Bank Mandiri yang ada di wilayah Semarang dan metode pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner dari 131 kuisioner yang dibagikan ada 129 yang kembali atau dianggap layak uji. Dan teknik analisis yang dipakai adalah analisis regresi berganda,yaitu untuk mengetahui sejauhmana pengaruh variabel-variabel bebas (independa) yang dipilih ( Service Behaviour dan Service Culture ) terhadap variabel terikatnya ( dependen ) yakni praktek MSDM. Hasil pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan analisis regresi berganda adalah dapat diterima. Model regresi berganda menghasilkan kriteria Goodness Offit dan mendapatkan hasil yang baik. Berdasarkan uraian diatas, maka implikasi kebijakan yang diajukan antara lain untuk memberikan perhatian pada praktek MSDM, perusahaan-perusahaan jasa hams secara bersamaan meningkatkan inti pelayanan. Disamping mengatur batasan¬batasan secara efektif yang berfokus pada pengaturan karyawan penyedia jasa melalui praktek MSDM / perusahaan juga hares secara efektif mengatur koordinasi untuk berhubungan dengan konsumen, karyawan dan bidang layanan konsumen.Banking industries that based on trust is also demanded to show a better performance, reputation, and service. In a business environment that overviews the globalization and suitable national and politic condition, the competition between banks is getting harder. Banking industries will compete to fulfill customers' satisfaction. The efforts to increase service polity must be based on the employees' attitude control. So, Bank Mandiri is demanded to increase its ,service quality as an asset to compete the other banks. The basic thing about service s I.professional human resources and the ability to give the best service to the customers. The problem that occurs in this research is whether the six practices of human resources management, which are leadership, valuation, career development, work attitude evaluation, work demand, and training influences to service culture and service behavior in increasing the quality served by the employees. The subjects of this research are 131 frontliners of Mandiri Bank Corporation in Semarang that consist of Tellers, Customers Services, Representatives, Greeters, Head Tellers, and Customer Service Officers. The sampling method that is used is the census method because the whole amount of population equals the sample amount that being examined that is the 131 frontliners of Mandiri Bank Corporation and data collection method is performed by distributing questioners. Having distributed 131 questioners, 129 are returned or considered testable. And the analysis technique that is used is double regression analysis that means to know the effect of the chosen independents variables toward the dependent variables, which are the practices of human resources management. Hypotheses test result using the double regression analysis is acceptable. Double regression model produces the goodness of fit and obtained a good result. Based on the explanation above, the proposed policy implications to give interest on the practices of human resources management, services companies must increase the essence of services simultaneously. Besides controlling the limitation effectively that focused on the controlling of the service providers employees through the practices of human resources management, the companies should also control the coordination effectively to get in touch with the customers, employees, and the customer services.