ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN KESETIAAN KONSUMEN JAMU JAGO (studi kasus di kota semarang)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di depot — depot Jamu Jago Semarang bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen Jamu yang diberikan depot Jamu kepada pembeli langsung. Kepuasan konsumen Jamu melihat dari dua sudut pandang yaitu, faktor kepuasan konsumen dan faktor kepuasan konsumen atas penanganan keluhan. Faktor kepuasan konsumen meliputi, 4 ( empat) }criteria kualitas yang bermutu yang meliputi: Variabel pemberi kepuasan produk, Variabel pemberi kepuasan penjualan, Variabel pemberi kepuasan lokasi, dan Variabel pemberi kepuasan waktu. Sedang untuk kepuasan atas penanganan keluhan konsumen meliputi, memberikan penjelasan, kejujuran, kesopanan, usaha untuk memperbaiki kesalahan dan memberikan perhatian. Permasalahan penelitian ini adalah mengetahui faktor — faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan mengetahui sejauh mana perusahaan menangani keluhan konsumen. Kemudian menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen, dan kepuasan penanganan keluhan konsumen terhadap kesetiaan konsumen. Metode analisis yang digunakan adalah analisis nilai Indeks ( Index Value) untuk mengetahui faktor yang paling utama dalam setiap variabel pemberi kepuasan dan Chi-square untuk mengetahui hubungan antara dua variabel,yaitu variabel kepuasan konsumen dengan kesetiaan konsumen. Sedang metode pengumpulan data dengan accidental sampling yang dilakukan selama 2 minggu dari siang sampai malam. Dari Sumber data primer diperoleh 150 responden yang diambil dari basil wawancara terstruktur dengan para pembeli langsung di daerah penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam faktor- faktor pemberi kepuasan konsumen mempunyai variabel prioritas yang akan mempengaruhi kesetiaan konsumen, yaitu di dalam Variabel produk, dimensi yang menjadi prioritas adalah ketersediaan barang di depot, Variabel penjualan yang menjadi prioritas adalah pelayanan penjualan terhadap konsumen, Variabel lokasi yang menjadi prioritas adalah kemudahan lokasi pembelian dan Variabel waktu yang menjadi prioritas adalah jam buka depot Jamu Jago yaitu sore sampai malam. Dan dalam analisis penelitian ini Variabel-variabel tersebut sangat mempengaruhi kesetiaan konsumen. Hubungan antara pemberi kepuasan konsumen sangat erat. Sedangkan dalam faktor pemberi kepuasan untuk penanganan keluhan konsumen, variabel yang diprioritas adalah pelayanan dan kesopanan konsumen. Dalam penelitian ini faktor pemberi kepuasan atas penanganan keluhan mempengaruhi kesetiaan konsumen dan hubungan antara variabel tersebut sangat kuat. Implikasi strategi dalam mempertahankan kesetiaan adalah dengan mempertahankan variabel yang menjadi prioritas kepuasan konsumen dan meningkatkan variabel yang mendukung kepuasan konsumen. Serta membangun kesetiaan dari kritik dan saran yang diberikan konsumen.This research has been done in the depot — Jamu Jago (herbs) Depot, Semarang. The objective of the research is to analyze consumer satisfaction and consumer loyalty. Consumer satisfaction can be seen in two perspectives i.e: factor of consumer satisfaction and factor of consumer satisfaction on handling of consumer complaint. There are four factors of consumer satisfaction including: variable of product satisfaction, sales satisfaction, location satisfaction and time satisfaction. Then, consumer satisfaction on handling of consumer complaint including: giving explanations, trustworthy, politeness, effort on improvement of the failure and giving pay attention to the consumer. The goals of this research are to identify the factors that are influence to consumer satisfaction and to identify how far the company can handle consumer complaint. After that, the relation between consumer satisfaction and satisfaction on handling consumer complaint will be analyzed towards consumer loyalty. The methods used to analyzed are Index Value to identify main factor in every satisfaction variable and Chi-square to identify the relation between consumer satisfaction and consumer loyalty. On the other hand, the method for collecting data is accidental sampling that was done during two weeks time, the day and the afternoon. Data were collected from 150 respondents, through the structured interview with consumer in the area of research. The result of research shows that in the factors of consumer satisfaction have priority variable that will depends on consumer satisfaction in the product variable, which is availability of the product in depot. On the other hand, sales variable have priority on sales services towards consumer. Then, the priority of location variable is accessibility to sales locations. And the last, priority for time variable is daily open for Jamu Jago (herbs) depot, which is from the day to the afternoon. In this analysis, those variables will influence consumer loyalty. In contrast, satisfaction factor for consumer complaint has priority variable on services and consumer polite. In this research, satisfaction factor for consumer complaint will influence to consumer loyalty and relation among those variable very tightly. Strategy implication for loyalty sustainability is to cover variable that lead to priority of consumer satisfaction and increase the variable for supporting consumer satisfaction and build loyalty from through critics and suggestion that giving to consumer.