PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN UNIT RAWAT INAP PAVILIUN RSUD. DR. MOEWARDI SURAKARTA

Abstract

"Dr. Moewarcli" Local General Hospital (RSUD) Surakarta that has occupied a new building complex on 31. Kolonel Sutarto 132 since 1996 is a hospital owned by the Provincial Government of central Java province and is the only education hospital in Central Java owned by the Municipal Government. This Hospital has service facilities called "Pavillion" class for both in-patients and out-patients. Like other "Pavilion" Classes in other hospitals, the service and facilities offered here are much better in many ways than those in common classes. From the preliminary research done on the performance of the In-Patient Unit of the Pavilion Class of "Dr. Moewardi" Hospital we can see thatbased on the predetermined standard indicators, the performance of this In-Patient Unit of the Pavilion Class is under the general performance of "Dr. Moewarcli" Hospital as a whole, let alone if compared with the ideal value. Therefore further research in In-Patient Unit of the Pavilion Class is aimed at obtaining the data of how the patients think of the service quality they received when they were hospitaIi7ed and treated in this Pavilion Class. The research was done by taking samples, namely 120 respondents out of 2096 patients treated since the opening of Pavilion Class on August 1996 up to the time when the research was carried out in June 1998. Respondent identification, based on the result of the research, show that 54,17% of the patients came from outside of Surakarta Municipality, 81,46 % have Senior High School education or higher, 46,67 % are Civil Servants working in Government Offices, 39,17 % paid their hospital expenses themselves, and old and new patients number the same. The spread of the response frequency on the variables of service quality show that most variables of service quality (17 variables) that got "fair" grade number than 50 %. One variable, namely the variable of supporting service rate, that got "fair" grade numbers less than 50 %. The quality analysis of the specific service based on Gap Theory shows that out of 7 (seven) items of the spesific servicee, 6 (six) got "fair" grade and only 1 (one), namely the items of supporting service, got "poor" grade (one grade below "fair"). The result of t test on 18 variables of service quality shows that 16 variables indicate that the quality of the service has not reached the desired "fair" grade, although the have been half-way over between "fair" and "poor". While 2 variables are half-way under between "fair" and "poor". ABSTRAK : RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang sejak tahun 1996 menempati bang-unan baru yang terletak di jalan Kolonel Soetarto no. 132 Surakarta adalah rumah sakit milik pemerintah Propinsi Dati I Jawa Tengah dan merupakan satu-satunya rumah sakit pendidikan milik Pemerintah Daerah yang ada di Jawa Tengah. Rumah salcit ini memililci fasilitas pelayanan kelas Paviliun baik untuk Rawat Jalan maupun Rawat map, dimarta seperti kelas Paviliun pada umumnya maka fasilitas Identifikasi terhadap responder' berdasarkan hasil penelitian menunjulckan bahwa 54,17 % pasien berasal dari luar wilayah Kodya Dati H Surakarta, 81,46 % pasien berpendidilcan SLTA keatas, 46,67 % pasien bekerja sebagai Pegawai Negeri, sedartglcan pasien yang membiayai sendiri hanya 39,17 % dan pasien bait jumlahnya seimbartg dengan pasien lama. Sebaran frekuensi jawaban terhadap variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa sebagian besar variabel kualitas pelayanan (17 variabel) mertdapat nilai cukup lebih dari 50 %, sedan satu variabel yaitu variabel tarif pelayanan penunjang yang mendapat nilai cukup (medium) kurang dari 50 %. Analisis kualitas butir pelayanan spesifik berdasarkan teori kesenjangan (gap) memberikan hasil bahwa dari 7 (tujuh) butir pelayanan spesifik terdapat 6 (enam) butir pelayanan spesifik yang mendapat nilai sedang (medium) dan 1 (satu) butir pelayanan spesifik yaitu butir pelayartan penunjang dinilai kurang (satu tinglcat dibawah nilai medium). Hasil uji t terhadap 18 (delapan belas) variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa 16 (enam belas) variabel menunjukkan bahwa kualitas pelayartan belum mencapai rerata harapan culcup (nilai medium) tetapi sudah diatas separuh jalan antara nilai cukup dan nilai kurang (satu tingkat dibawah nilai medium) ; sedang 2 (dua) variabel masih berada dibawah sepal-oh jalan arttara nilai cukup dan nilai kurang. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar untuk menyusun rencarta program pemasaran maupun program peningkatan kualitas pelayanan baik untuk Unit Rawat Inap Paviliun maupun Unit Rawat Map keseluruhan. pelayanan yang ada di kelas Paviliun ini sudah barang tentu serba lebih dibanding kelas yang lain. Dari penelitian awal yang dilakukan terhadap penampilan kerja Unit Rawat inap Paviliun RSUD Dr. Moewardi temyata bahwa berdasarkan indikator baku yang telah ditetapkan, penampilan kerja Unit Rawat map Paviliun RSUD Dr. Moewardi irti berada dibawah penampilan RSUD Dr. Moewardi secara keseluruhan apalagi jika dibanding dengan nilai idealnya. Oleh karena itu penelitian lebih lanjut di Unit Rawat map Paviliun RSUD Dr. Moewardi diarahkan urttuk mengetahui sampai seberapa jauh gambaran penilaian konsumen (pasien) terhadap kualitas pelayanan yang diterima di Unit Rawat map Paviliun RSUD Dr. Moewardi. Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel sejumlah 120 responden dari populasi sebanyak 2096 pasien yaitu pasien yang dirawat sejak dibukanya fasilitas paviliun pada bulan Agustus 1996 sampai dilakulcannya penelitian pada bulan Juni 1998.