ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PENGGUNA JASA DITINJAU DARI PENANGANAN KELUHAN BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN) KOTA SEMARANG

Abstract

Beberapa perusahaan mempertimbangkan untuk menanamkan usaha dalam penanganan keluhan sebagai upaya meningkatkan komitmen pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Banyak perusahaan yang tidak mengetahui, bagaimana cara sukses menghadapi kesalahan pelayanan ataupun pengaruh dari strategi penanganan keluhan. Pada penelitian ini telah dilakukan analisis untuk mengetahui pengaruh keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributive terhadap kepuasan yang didapat melalui penanganan keluhan yang kaitannya dengan kepercayaan dan komitmen pengguna jasa. Strategi penelitian dilakukan dengan melalui studi kasus terhadap pengguna jasa kantor pertanahan di kota Semarang. Adapun pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survey dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis dengan menggunakan Structural Equation Model digunakan untuk menguji 5 hipotesis yang telah dikembangkan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan adanya pengaruh yang positif antara keadilan interaksional terhadap kepuasan yang didapat melalui penanganan keluhan, keadilan prosedural terhadap kepuasan yang didapat melalui penanganan keluhan, keadilan distributive terhadap kepuasan yang didapat melalui penanganan keluhan, kepuasan Yang didapat melalui penanganan keluhan terhadap kepercayaan dan kepuasan yang didapat melalui penanganan keluhan terhadap komitmen. Hasil komputasi untuk pengujian model menunjukkan hash yang dapat diterima dengan menggunakan goodness of fit yaitu GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), CFI (Comparative Fit Index), RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation), TLI (Tucker Lewis Index) dan CR (Critical Ratio).Many companies consider investments in complaint handling as a means of increasing customer commitment and building customer loyalty. Firms are not well informed, however, on how to deal successfully with service failures or the impact of complaint handling strategies. This research has been analyzed to find the impact of the interactional justice, procedural justice, and distributive justice toward satisfaction with complaint handling in terms of customer's trust and commitment. Strategy of this research is done by case study forward customer of the land office in Semarang City. These data are collected by customer survey Method with the total number is about 100 respondent. The technique of analysis is using Structural Equation Model (SEM) that is used to examine five hypothesis that has been developed. The result of the examination shows the positive impact between interactional justice toward satisfaction with complaint handling, procedural justice toward satisfaction with complaint handling, distributive justice toward satisfaction with complaint handling, satisfaction with complaint handling toward trust and satisfaction with complaint handling toward commitment. The acceptable test for signification test model have done by testing goodness of fit that is GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), CFI (Comparative Fit Index), RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation), TLI (Tucker Lewis Index) and CR (Critical Ratio)