ANALISIS PENGARUH KEPUASAN ATRIBUT DAN INFORIVIASI TERHADAP KEPUASAN KESELURUHAN, REPUTASI DAN LOYALITAS STUDI EMPIRIS HOTEL PATRA JASA SEMARANG

Abstract

Meskipun model "diskonfinnasi (ketidaksesuaian) pengharapan" tetap mendominasi penelitian dan praktek-praktek manajerial, beberapa keterbatasan yang ada menunjukkan bahwa model tersebut bukanlah suatu gambaran yang lengkap dari faktor kepuasan. Pada penelitian ulang faktor-faktor penentu kepuasan konsumen Spreng et. al. (1996, p.18) mengajukan bahwa kepuasan atribut dan kepuasan informasi memiliki hubungan positif terhadap kepuasan keseluruhan. Sementara itu Andreassen (1994, p.24) menyatakan bahwa reputasi memiliki hubungan positif dengan loyalitas dan kepuasan. Kemudian Seines (1993, p.23-24) juga menyatakan kepuasan akan berpengaruh positif pada loyalitas dan reputasi akan berpengaruh positif pada loyalitas. Berdasarkan survai pada hotel Gundersen dkk., (1998 p.77) menyatakan bahwa tiga departemen (reception, food and beverage dan housekeeping) diharapkan menjadi sumber variasi utama dalam kepuasan keseluruhan dengan operasi hotel. Berdasarkan latar belakang penelitian, maka permasalahan yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kepuasan atribut dan kepuasan informasi terhadap kepuasan keseluruhan dan bagaimana pengaruh kepuasan keseluruhan terhadap reputasi dan loyalitas. Model penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini terdiri dari lima dimensi yaitu dimensi kepuasan keseluruhan, kepuasan atribut, kepuasan informasi, reputasi dan loyalitas dengan lima hipotesis yang akan diuji. Pengujian dilakukan dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada program AMOS 4.01 pada seratus responden yang bermalam di Patra Jasa Resort & Convention Hotel Semarang Basil analisis data menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan dapat diterima dan disimpulkan bahwa kepuasan atribut dan kepuasan informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan keseluruhan. Reputasi dipengaruhi secara positif oleh kepuasan keseluruhan, reputasi memiliki pengaruh positif pada loyalitas dan loyalitas dipengaruhi secara positif oleh kepuasan keseluruhan. Penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian dengan implikasi teoritis dan implikasi kebijakan bagi manajemen yang diuraikan pada bagian kesimpulan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi para peneliti selanjutnya.Although the "disconfirmation of expectations" model continous to dominate research and managerial practice, several limitations indicate that it is not a complete picture of satisfaction formation. On reexamination of the determinants of consumer satisfaction Spreng et at, (1996, p.18) to propose that attribute satisfaction and information satisfaction is positively related to overall satisfaction. In other hand, Andreassen (1994, p.24) define that Reputation is positively correlated with loyalty and satisfaction. Afterwards Seines (1993, p.23-24) also define satisfaction will have apositive effect on brand reputation and brand reputation wiil have a positive effect on loyalty. Based a survey at a hotel , Gundersen et. al., (1998, p.77) define that the three departments (reception, food and beverage, and housekeeping) are expected be a major source of variation in overall satisfaction with the hotel operation. Based on research background, the issue is developed in this research is how attribute satisfaction and information satisfaction influence on overall satisfaction. And how the overall satisfaction influence on reputation and loyalty. A research model is developed in this study has five dimensions. That are : overall satisfaction, attribute satisfaction, information satisfaction, reputation and loyalty with five hipotesis will be tested. Structural Equation Modeling on Software Amos 4.01 is used to test this model on data analysis to one hundred respondent who stay overnight in Patra Jam Resort and Convention Hotel in Semarang. Result of data analysis showed that all hipotesis can be argued and can be concluded that attribute satisfaction and information satisfaction a positive influence on overall satisfaction. Reputation is positively influenced by overall satisfaction, reputation a positive influence on loyalty, loyalty is positively influenced by overall satisfaction. This study also relates the result to theoritical implication and policy implication for management described in the condition section. The limitation and agenda for the research can be used as reference by further researchers.