PERANAN KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN Studi Kasus Pada Konsumen Rokok LA Light di Kota Semarang

Abstract

Dengan semakin banyaknya jenis rokok yang beredar dengan berbagai merk di pasaran yang menawarkan berbagai macam keunggulan rasa ( taste ) akan memberikan pula berbagai alternatif pilihan bagi konsumen untuk memutuskan rokok mana yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhannya dalam hal harga; kualitas / rasa; dan pelayanan. Oleh karena itu para produsen rokok terus berlomba untuk memberikan nilai tambah ( value ) agar produk mereka mempunyai keunggulan kompetitif dibanding para pesaing sehingga mendorong minat konsumen untuk membeli. Berbagai langkah telah dilakukan oleh produsen rokok PT. Djarum dalam menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga produknya dapat diterima oleh masyarakat luas. Tujuan utama diciptakannya LA Light adalah guna memberikan alternatif kepada para konsumen yang sadar akan kesehatan tetapi masih tetap ingin merokok dengan kadar Tar dan Nikotin relatif rendah juga mengantisipasi berlakunya Peraturan Pemerintah No. 38 tentang pengamanan rokok bagi kesehatan (batas kandungan Tar dan Nikotin dari rokok), Oleh karena itu ingin diteliti peranan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan dalam membeli rokok LA Light. Penelitian ini menganalisis peranan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan rokok LA Light di Kota Semarang. Teknik analisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling ( SEM ) yang dioperasikan melalui program AMOS ( Analysis of Moment Structure ) untuk menguji 5 ( lima ) hipetesis yang dikembangkan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa baik kualitas produk ( product quality ) maupun kualitas pelayanan ( service quality ) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan ( customer satisfaction ) dan kesetiaan pelanggan ( customer loyalty ), demikian pula kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) juga berpengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan ( customer loyalty ). Hasil komputasi untuk pengujian model menunjukkan hasil yang dapat diterima dengan menggunakan goodness of fit yaitu GFI ( Goodness of Fit Index ), AGFI ( Adjusted Goodness of Fit Index ), CFI ( Comparatif Fit Index ), RMSEA ( Root Mean Square Error of Approximation ), TLI ( Tucker Lewis Index ) dan CR ( Critical Ratio ).The availability of various brands of cigarettes in market which offer different tastes, allow consumers to choose the type of cigarette their prefer, depending on their priority in terms of price; quality / taste and the service it offers. Therefore, cigarette producers are continuously improving the quality of their products to have a competitive advantage with their competitors so that they will increase their market share. One of the major steps done by PT Djarum as a cigarette producer is applying proper marketing strategy so that its products can be accepted by wide society. The main objectives of producing LA Light is to provide alternatives to health concious consumers who still wish to smoke cigarette with relatively low Tar and Nicotine and to anticipate the effectivity of the Governmental Regulation No.38 regarding the health protection for smokers ( " pengamanan rokok bagi kesehatan " / "obstetrical boundary of Tar and Nicotine from Cigarette " ). Therefore, want to confirm the relationship between the effect on the quality of the product and quality of service with the satisfaction and loyalty of customers in smoking LA Light cigarette. This study analyzes the role of product and service quality to the satisfaction and loyalty of LA Light smokers in Semarang. The analysis was done using Structural Equation Modeling ( SEM ) technique which is operated through AMOS ( Analysis of Moment Structure ) program,, to verify the five hypothesis. The result of the verification showed that both product quality and service quality have significant positive effect to customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction also shows significant positive effect toward customer loyalty. The result of computation done to verity the model showed acceptable result using goodness of fit, which were GFI ( Goodness of Fit Index ), AGFI ( Adjusted Goodness of Fit Index ), CFI ( Comparatif Fit Index ), RMSEA ( Root Mean Square Error of Approximation ), TLI ( Tucker Lewis Index ) and CR ( Critical Ratio ).