ANALISIS TANGGAPAN DAN KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PLUS UTAMA BANK BNI SEBAGA1 DASAR MENYUSUN STRATEGI PEMASARAN (Studi Kasus pada PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor Cabang Semarang)

Abstract

ABSTRACT Competition on banking sector made each bank compete to give the best service to their customer satisfaction orientation. PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Bank BNI) is one of biggest state-owned corporations at banking sector in Indonesia that not free of surge due to monetary crisis. Bank BNI is also one of several banks that has finished recapitalization. To enter retail sector is one of Bank BNI's strategies, recalling that at present Bank BNI is better known as corporate banking. Consequently, there is a need to improve customer service that is the weakness of stated-owned banking. An effort to improve service quality is the introduction of specific saving not included on lottery, that is "TabunganPlus Utama" (Taplus Utama). The slow of product development "Taplus Utama" attribute Bank BNI Semarang Branch offices promote further anayizes about customer satisfaction from four satisfaction • determinants (product values, service values, employee values and image values). Data needed are are primary data of customer Taplus Utama population atrribute Bank BNI Semarang Branch Office collected through questionnaire. Non probability sampling method is used with purposive (non random) sampling of 97 respondent. Data analysis used in this research are quantitave and qualitative analysis. Quantitative analysis is done by estimating Chi-square analysis at 95% accountability level. The result show that customer satisfaction of Taplus Utama Bank BNI Semarang Branch Office clients has significant and strong correlation with product values, service value and employee values, and so does image values. Theoretical implication is that the idea of customer value added determinant theory is more appropriate to examine customer satisfaction than SERVQUAL ideas. Suggestions and managerial implications are that Bank BNI need to improve quick and easy product values and to re-examine the amount of "settle fund". Service values, especially at branches, still could not meet conveniently customer's need without enough ATM facilities. Refreshing and/or developing training are important to improve employee values. Waiting room and parking lot facilities can enhance image values of the bank. ABSTRAKSI Persaingan di sektor perbankan menyebabkan setiap bank berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya dengan orientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Bank BNI) merupakan salah satu BUMN di bidang perbankan terbesar di Indonesia yang juga tak lepas dari "goncangan" akibat krisis moneter, adalah tennasuk salah satu hank yang telah selesai "dire kap eta' isas i" . Salah satu strategi Bank BN1 adalah keinginan untuk masuk ke sektor retail, mengingat selama ini lebih dikenal sebagai "corporate banking". Konsekwensinya adalah perlu adanya perbaikan pelayanan yang selama ini merupakan kelemahan dari bank-bank BUMN. Salah satu upaya yang telah dilakukan adalah meluncurkan produk tabungan khusus yang "tidak cliikut sertakan" dalam undian berhadiah, yaitu berupa "Tabungan Plus Utama" (Taplus Utama). Lambatnya pertumbuhan produk "Taplus Utama" di Bank BNI Kantor Cabang Semarang menggugah untuk menganalisis lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah ditinjau dari empat faktor penentu nilai kepuasan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra). Data yang diperlukan adalah data primer yang bersumber dari populasi nasabah Taplus Utama yang ada di Bank BNI Kantor Cabang Semarang dengan cara menyebar angket (kuestioner). Metode pengambilan sampelnya adalah non probabbility sampling dengan metode purposive (non random) sampling sebanyak 97 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kualitatif dan kuantitatif Analisis kuantitatif dilakukan dengan perhitungan Chi-square (Chi-square analysis) pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Taplus Utama Bank BNI Kantor Cabang Semarang menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan kuat antara nilai produk, nilai pelayanan dan nilai karyawan dengan kepuasan nasabah, sedangkan hubungan antara nilai citra dengan kepuasan nasabah adalah signifikan dan sangat kuat. Implikasi teoritisnya adalah konsep teori determinan nilai tambah pelanggan lebih tepat digunakan untuk mengkaji kepuasan pelanggan perbankan (nasabah), dibandingkan dengan konsep SERVQUAL. Saran atau implikasi kebijakan manajemen adalah pihak Bank BNI perlu meningkatkan nilai produk yang cepat dan mudah serta perlu mengkaji ulang besarnya dana mengendap. Nilai pelayanan, terutama pelayanan pada kantor-kantor cabang pembantu/kas yang belum dapat memenuhi secara. nyaman kebutuhan nasabah, kelengkapan fasilitas ATM yang belum cukup memadai. Dalam hal ini perlu adanya pelatihan (training) penyegaran/pengembangan bagi karyawan. Fasilitas ruang tunggu dan parkir dapat semakin meningkatkan nilai citra Bank.