ANALISIS REPUTASI MEREK DAN KUALITAS KINERJA KARTU ATM BCA TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH DI PT BCA SEMARANG

Abstract

BSTRACT This research examines the effects of brand reputation, product's quality performance and loyalty through customer satisfaction. The present research is a case study on BCA ATM Card of PT. Bank Central Asia Semarang branch as the biggest private bank in Indonesia. BCA ATM Card is choossed since it is a trendy superior product. The Structural Equation Modelling (SEM) analyzes is used for data processing through AMOS and SPSS program. The question that arised in the research is that while there is increasing complaint about using ATM Card associated with financial and non-financial, there are many interest to choose the Card. The core problem is how the association of brand reputation, product's quality performance and customer satisfaction to create customer loyalty at BCA. There are 4 hypotheses to be analyzed in the model based on critical value and regression weight with effort to reject null hypotheses and to accept alternate one. To get answer of research problems, we analyzed data. Present research, based on the outline, tries to prove that there are any effects of products quality performance on satisfaction of quality performance on brand reputation on customer satisfaction and of customer satisfaction on customer loyalty. As a managerial implication, PT. BCA Semarang branch should utilize BCA ATM machines and create efficacy by improving facilities to make customer satisfaction and loyalty. ABSTRAKSI Penelitian ini meneliti pengaruh antara Reputasi Merek, Kualitas Kinerja produk terhadap Loyalitas melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini berupa studi kasus tentang kartu ATM BCA pada PT. Bank Central Asia cabang Semarang sebagai bank swasta terbesar di Indonesia. Dipilihnya produ kartu ATM BCA dengan alasan produk tersebut sebagai produk unggulan yang lagi trend saat ini. Pengolahan data hasil penelitian ini menggunakan analisis SEM (The Structural Equation Modelling) melalui program SPSS dan AMOS. Permasalaban yang diangkat dalam penelitian ini adanya kenaikan keluhan nasabah dalam menggunakan kartu ATM yang menyangkut masalah finansial maupun non finansial, tetapi justru banyak minat nasabah untuk memilih kartu ATM BCA tersebut. Selanjutnya inti permasalahan dalam penelitian ini bagaimana hubungan antara Reputasi Merek, Kualitas Kinerja produk dengan kepuasan nasabah dalam menciptakan loyalitas nasabah di BCA. Dalam model yang dianalisis terdapat 4 hipotesis yang hams dianalisis berdasarkan Critical Value dan Regression Weight dengan berusaha menolak Hipotesis Nol dan untuk menerima Hipotesis Alternatif. Penganalisaan terhadap data dilakukan sebagai upaya untuk mencari jawaban dari Research problem. Penelitian ini berdasarkan garis besar yang ditujukan untuk membuktikan bahwa pengaruh dari Kualitas Kinerja Produk terhadap kepuasan, Kualitas Kinerja terhadap Reputasi Merek, dan Reputasi Merek terhadap Kepuasan Nasabah serta Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Konsumen. Jadi sebagai implementasi manajerial PT. BCA cabang Semarang hams dapat memanfaatkan mesin ATM BCA dan menciptakan efisiensi dengan meningkatkan fasilitas agar mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabahnya.