MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI PENGELOLAAN NILAI KONSUMEN DALAM RANGKA MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. SUN STAR MOTOR SALATIGA)

Abstract

ABSTRACT In the bussiness competition, many organizations search for new ways to achieve and retain a competitive advantage. Past attempts have largely looked internally within the organization for improvement with product innovation and quality, Quality management became popular, and managers learned how to improve the quality of both their organization's products and internal operations processes. These efforts brought important performance improvements. Most quality tools help managers make internal process and product improvements. The next major source for competitive advantage likely will come from more outward orientation toward consumers. Managers have been implored to consider their consumers when determining which improvements are needed. So the management can improve consumer satisfaction to achieve competitive advantage. This study was held on PT. Sun Star Motor Salatiga, with a number of 100 respondents' sample. The descriptive result showed the profile of PT. Sun Star Motor 8alatiga consumers were majority High School educated, PNS and private company employee jobs type with salary between 0,5 — 1 million. In general, we can categorize them in the middle class society. This research was held with the purpose of analizing the partnership between PT. Sun Star Motor consumers throught tile service quality. Then find the connection between the service quality, the satisfaction, and relationship oriented result in model form. We use the Structural Equation Model (SEM) to examine the hypothesis, which was operated by AMOS 4.01 programme. Using the goodness of fit and regression weight criteria did feasibility study. The result of feasibility study showed that model in this research was suitable enough. The regression weight result showed that there was a positive relationship between the service quality and satisfaction, service quality gave positive influence indirect to the relationship-oriented variables. In other way the consumer's satisfaction, continuity commitment and sympathy effected loyalty. Satisfaction enrolled big influence to the customer's loyalty. Satisfaction is a main condition which has to be reached, because loyal consumer means consumer that satisfy. ABSTRAKSI Dalam era persaingan ketat, banyak organisasi yang mencoba untuk mencari cara baru untuk mencapai dan mempertahankan keunggulan kompetitif (keunggulan untuk tetap dapat survive dalam persaingan). Di masa-masa yang lalu usaha yang dilakukan oleh organisasi untuk mendapatkan keunggulan kompetitif adalah dengan melakukan inovasi produk dan kualitas, mengembangkan performance melalui perubahan proses dan struktur produk. Di masa yang akan datang untuk memperoleh keunggulan kompetitif cara tersebut di atas perlu disempurnakan atau lebih tepat bila diperbaharui kembali. Suatu metode yang perlu dikembangkan oleh organisasi pada masa yang akan datang adalah dengan melakukan strategi yang berorientasi pada konsumen atau dapat dikatakan pula dengan mempertimbangkan faktor konsumen untuk mencapai keunggulan kompetitif. Untuk itu maka perlu dilakukan suatu studi terhadap kepuasan konsumen. Studi ini dilakukan di PT. Sun Star Motor Salatiga, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil deskriptif menunjukkan profit konsumen Mitsubishi L300 Minibus PT. Sun Star Motor Salatiga sebagian besar berpendidikan SMA, jenis pekerjaan sebagian besar sebagai PNS dan karyawanli swasta dengan pendapatan antara Rp. 500.000,00 s/d Rp. 1.000,000,00. Secara umum dapat digolongkan pada kelas sosial golongan menengah. Panetitian ini dilakOkan dengan tujuan menganalisis usaha membangun kepuasan konsumen melalui pengelolaan nilai konsumen dalam rangka mencapai loyalitas pelanggan. Kemudian dicari hubungan kausalitas antara nilai konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan dan hasil yang berorientasi pada loyalitas pelanggan dalam bentuk model. Untuk menguji hipotesis digunakan model Structural Equation Model (SEM) yang dijalankan dengan program AMOS 4.01. Uji kelayakan dilakukan dengan menggunakan kriteria goodness of fit dan regression weights. Hasil uji kelayakan menunjukkan bahwa model dalam penelitian ini sudah memenuhi sedangkan hasil regression weights menunjukkan ada hubungan positif antara nilai konsumen dengan kepuasan konsumen dan nilai konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa untuk menuju ke loyalitas, kepuasan konsumen merupakan syarat utama yang harus dipenuhi, sebab konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas.