ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERKAITAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP PERPINDAHAN PELANGGAN PADA UD. GITA JAYA SEMARANG

Abstract

ABSTRACT During a very competitive business competition at the present, customer loyalty become a target for a strategic market planning, even as a foundation in developing cdntinuous superiority (Kotler, 1997; Dick and Basu, 1994). Base on the result of prior research, it was proved that customer loyalty related to the customer satisfaction, removal handicap, and customer complaint • (Parnell, 1992; M.Zein, 1995; Basu, 1999). Basu (1999) suggested that customer loyalty • has a negatif effect on customer removal. It means that the higher customer loyalty degree, the smaller the susceptibility of customer removal. UD Gita Jaya that deals with clothing business face a problem related to the customer loyalty. It can be seen from data showed that percentage of customer removal is quite high. Because of that problem, this research is conducted with a purpose to (1) identify customer satisfaction degree, removal handicap, complaint, loyalty, and susceptibility of customer removal, (2) analyze the relation between loyalty and customer satisfaction degree, and (3) analyze effect of the customer loyalty on the susceptibility of customer removal. Hypothesis that are suggested on this research are (1) the higher customer satisfaction degree, the higher customer loyalty degree, (2) the better in creating removal handicap, the higher customer loyalty degrre (3) the better handling complaint, the higher customer loyalty degree, and (4) the higher customer loyalty degree, the lower the susceptibility of customer removal. Object of this research is UD Gita Jaya Semarang and its customer. Primary and secondary data are collected by interview and documentation. Popullation of this research is the whole UD Gita Jaya customer from 1992 until 2000. Method of sampling is perposive, in which sample is customer on the last year. After reliability test and validity test were done, data were analized with descriptive statistic analysis and inference statistic analysis. Result of descriptive analysis show that (1) component of customer satisfaction degree of UD Gita Jaya Semarang such as price, quality, mode and size of clothe are in "moderate" category and "quality" has the lowest score, (2)removal handicap involve discount, ways of payment, and warrantly are in "good" category and discount has the lowest score, (3) customer complaint inolves four component that are handling complaint, speed ini handling complaint, empathy and access are in "good" category, (4) customer loyalty degree of UD Gita Jaya is in "quite higt" category. Result of inference analysis by using Chi Square Analysis has proved the truth of first, second, and third hypothesis that is proposed on this research. The result is consistent with the prior research, state that customer loyalty related to customer satisfaction, removal handicap, and customer complaint. Than, result of the contigency coefficient score calculation show that removal handicap variable has the highest relation level with customer loyalty, and followed with complaint variable and customer satisfaction. Result of the inference analysis by using LPM (Linier Probability Model) has proved the truth of the fourth hypothesis that is proposed in this research. This result is also consisten with result from the prior research that state susceptibility of brand removal is influenced by customer loyalty degree. Estimation result of customer removal susceptibility show that customer with a very low, low,' and moderate loyalty are susceptible toward customer removal, while on high loyalty degree the susceptibility is low and on very high loyalty are invulnerable toward customer removal. Refer to the above results, the managerial implication we can conclude that, in order to suppress customer removal, UD Gita Jaya should increase customer loyalty by increasing customer satisfaction especially on quality component and by increasing removal handicap especially on discount component. ABSTRAKSI Pada era persaingan bisnis yang amat kompetitif pada saat ini, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar stratejik, selain itu juga menjadi dasar untuk pengembangan keunggulan yang berkelanjutan (Kotler, 1997; Dick dan Basu, 1994). Berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu telah dapat dibuktikan bahwa loyalitas pelanggan memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan (Fornell, 1992; M. Zein, 1995; Basu, 1999). Selanjutnya hasil studi dari Basu (1999) menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh negatif terhadap perpindahan pelanggan, artinya bahwa semakin tinggi loyalitas pelanggan maka semakin kecil kerentanan perpindahan pelanggan. UD Gita Jaya yang bergerak dalam bisnis perdagangan pakaian ternyata menghadapi permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari data yang menunjukkan bahwa perpindahan pelanggan persentasenya cukup besar. Berkenaan dengan permasalahan tersebut maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk (1) mengidentifikasi tingkat kepuasan pelapggan, rintangan pengalihan, keluhan, loyalitas, dan kerentanan perpindahan pelanggan, (2) menganalisis perbedaan antara kinerja dengan harapan pelanggan, (3) menganalisis keterkaitan antara loyalitas pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan, dan (4) menganalisis pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kerentanan perpindahan pelanggan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah (1) Terdapat perbedaan yang nyata antara kinerja dengan harapan pelanggan,(2) Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan, (3) Semakin baik pembentukan rintangan pengalihan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan, (4) Semakin baik penanganan keluhan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan, dan5) Semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan, maka semakin rendah kerentanan perpindahan pelanggan. Obyek penelitian ini adalah UD Gita Jaya Semarang dan pelanggannya. Data yang dikumpulkan berupa data. primer dan data sekunder yang pengumpulannya dilakukan dengan wawancara dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan UD Gita Jaya Semarang sejak tahun 1992 s/d tahun 2000. Metode pehgambilan sampelnya lebih bersifat perposif, dimana sampel yang diambil adalah pelanggan pada tahun terakhir. Setelah dilakukan uji reliabilitas dan uji validitas, data yang diperoleh dianalisis dengan analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inference. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa (1) Tingkat kepuasan pelanggan UD Gita Jaya Semarang yang komponennya meliputi harga, kualitas, model, dan ukuran pakaian, masuk kategori "cukup" dan dari keempat komponen terseburkualitas" merupakan komponen yang nilainya terendah, (2) Rintangan pengalihan yang meliputi komponen potongan harga, cara pembayaran, dan garansi masuk kategori "balk", dan dari ketiga komponen tersebut "potongan harga" merupakan komponen yang nilainya terendah, (3) Keluhan pelanggan yang meliputi 4 komponen, yaitu empati, kecepatan dalam menangani keluhan, penanganan komplain, dan akses masuk kategori "balk", (4) Tingkat loyalitas pelanggan UD Gita Jaya Semarang masuk kategori "cukup", dan (5) Kerentanan perpindahan pelanggan UD Gita Jaya masuk kategori "cukup tinggi". ' Hasil uji beda dua rata-rata telah membuktikan kebenaran hipoptensi pertama yan diajukan dalam penelitian ini, dan hasil ini konsisten dengan konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar. Hasil analisis inference dengan menggunakan analisis chi kuadrat telah dapat membuktikan kebenaran hipotesis kedua, ketiga, dan keempat yang diajukan dalam penelitian ini, dan hasil ini konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki keterkaitan dengankepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Selanjutnya hasil perhitungan nilai koefisien kontingensi menunjukkan bahwa variabel rintangan pengalihan memiliki tingkat keterkaitan yang paling tinggi dengan loyalitas pelanggan, yang diikuti dengan variabel keluhan, dan kepuasan pelanggan. Hasil analisis inference dengan menggunakan LPM (Linear Probability Model) telah dapat membuktikan kebenaran hipotesis kelima yang diajukan dalam penelitian ini: Hasil ini juga konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa kerentanan perpindahan merek dipengaruhi oleh tingkat loyalitas pelanggan. Hasil estimasi terhadap kerentanan perpindahan pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan yang tingkat loyalitasnya sangat rendah, rendah, dan cukup rentan terhadap perpindahan pelanggan, sedangkan pada tingkat loyalitas tinggi kerentanannya rendah dan pada loyalitas sangat tinggi kebal terhadap perpindahan pelanggan. Mengacu pada hasil-hasil di atas, maka implikasi manajerial yang bisa ditarik adalah bahwa untuk menekan perpindahan pelanggan UD Gita Jaya perlu melakukan upaya peningkatan loyalitas pelanggan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya pada komponen kualitas dan peningkatan rintangan pengalihan khususnya pada komponen potongan harga.