EVALUASI PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN APOTIK. ESTETIKA DI SEMARANG LAPORAN INTERNSHIP Majukan Kepada Pengelola Program Studi Magister Manajemett Universitas Diportegoro untuk mentenuhi sebagai syarat gun* ntemperaeh derajat sarjana S-2 Magister Manajemen

Abstract

ABSTRACT A good and qualified service is very helpful in keeping the number of the consumers of Estetika Pharmacy. The main purpose of the research is to find out the quality of service given by Estetika Pharmacy in Semarang to its customers, and discrepancy between customer's expectation and sine company the quality of the service given. This research is carried out by distributing guestionaire to the customers of the pharmacy randomly in order to get the real data of the expection level. The questionaire is a means used in servqual method (Parasuraman et al). It comprises 22 questions which had been set in accordance with the condition of the pharmacy. A validity and reliability test on the questionaire had been done to 50 customers. Furthermore, weighted servqual method (Cronin & Taylor) is used to measure the gap between customer's expection and the actual work of the pharmacy, by adding the variable of the interest weight in servqual equation. According to the research conducted, the negative index value of the quality of the service obtained shows that the service has not fulfilled customer's expectation. Beside that it also indicate a gap between the expection and the actual work of the pharmacy. It means that the service is less satisfying. The suggestion given to the pharmacy is to improve the dimensions of the service - the response and the empathy - that have not satisfied consumer's expection. The improvement can be conducted by decreasing or transfering the excessive employees from less important dimension to much more important dimension, in order that the customer's satisfaction my be gained. Pelayanan yang baik dan berkwalitas sangat membantu dalam rangka mempertahankan konsumen Apotik Estetika. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Apotik Estetika di Semarang kepada pelanggannya, kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pihak apotik kepada pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Apotik yang dipilih secara acak untuk mendapatkan data asli tentang harapan dan kinerja yang dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan. Kuesioner ini merupakan alat yang digunakan dalam metode servqual (Parasuraman et.al), terdiri dari 22 butir pertanyaan yang telah disesuaikan dengan apotik dan telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner harapan dan kinerja terhadap 50 pelanggan. Selanjutnya untuk menghitung gap yang terjadi antara harapan dan kinerja aktual menggunakan metode weighted servqual (Cronin dan Taylor), dengan menambahkan variabel bobot kepentingan dalam persamaan servqual. Dari penelitian yang telah dilakukan, diperoleh nilai indeks kualitas pelayanan yang negatif ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan apotik masih belum memenuhi harapan pelanggan. Di samping itu juga menunjukkan terjadi kesenjangan antara harapan dan kinerja aktual Apotik ini berarti kinerja Apotik agak kurang memuaskan. Saran yang bisa diberi kepada pihak apotik adalah memperbaiki dimensi layanan yang belum memenuhi harapan konsumen yaitu dimensi daya tanggap dan empati dengan cara mengurangi atau mengalihkan karyawan yang berlebihan pada dimensi yang kurang penting ke dimensi yang dianggap penting menurut konsumen, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.