ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SATELINDO GSM SELULER UNTUK MENYUSUN STRATEGI PEMASARAN

Abstract

ABSTRACT Cellular telephone bussiness is a telecomunication service that have a very big operation, a very sophisticated technology and is planned for the services of the customers . Because there are many customers nowadays, more and more company are interested to plan a bussiness cellular phone. PT. SATELIT PALAPA INDONESIA or SATELINDO, comes together with the GSM technology (GLOBAL SYSTEM FOR MOBILE COMMUNICATION) to services 12.000 customers in Central Java and DIY, try to make innovations and maximal services to new customers. This research is to analyse how far the variable communication of the reliable product, the reaction of the company for the customer complaints, the services guarantee and the appearance of the company to the customer satisfaction. Besides that there be kown the variable influences that have the best influence of the company, in the sense that the customer is satisfied as a Satelindo GSM Cellular customer. This research is done by 100 Satelindo GSM cellular customer in Semarang. The analysis method is a Chi-Square statistic method. The result of the Chi-Square statistic method , primary data and empirish fact can be concluded that variables are significance and have positive influence of the customer satisfaction. The variable that influence to customer satisfaction in consecutively are the realibility of the product (0,026), the services guarantee of the company (0,0348), the appearance of the company (0,0397) and the reaction of the company for the customer complaints (0,0483). The managerial implication in this research specially for the realibility of the Satelindo GSM Cellular product is : 1. doing benchmarking to the product quality from the market leader by following what is done by the market leader and have a success in maintain and higher customer, for example to publish pre-payment card. 2. to extend, to improve and to save the coverage area, so everywhere customer can catch Satelindo GSM 3. to innovate the product according to the result from the survey what is the customer need and there isn't in Satelindo GSM Cellular. Bisnis telpon seluler merupakan usaha di bidang jasa layanan telekomunikasi yang mempunyai operasi relatif besar, berteknologi canggih dan dirancang untuk melayani kebutuhan dan keinginan pelanggaa Dengan semakin diterimanya eksistensi telpon seluler di masyarakat, tentunya membuat banyak perusahaan tertarik untuk menanamkan modalnya ataupun mempeluas jaringan dalam bisnis telpon seluler. PT. SATELIT PALAPA INDONESIA atau lebih dikenal dengan SALUINDO, hadir bersama dengan teknologi GSM (GLOBAL SISTEM FOR MOBILE COMMUNIC4TION) untuk melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Satelindo GSM Seluler dengan 12.000 pelanggan di Jawa Tengah dan DIY, berusaha menciptakan inovasi dan pelayanan yang maksimal guna menarik pelanggan ban!. Penelitian ini akan menganalisis sejauh mana hubungan antara variabel kehandalan produk, daya tanggap perusahaan terhadap keluhan pelanggan, jaminan pelayanan dan wujud (penampilan) perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Disamping itu juga akan dapat diketahui variabel yang mempunyai hubungan paling baik bagi perusahaan, dalam arti pelanggan akan merasakan kepuasan menjadi pelanggan Satelindo GSM Seluler. Penelitian ini dilakukan pada 100 pelanggan Satelindo GSM Seluler di Semarang. Metoda analisis yang digunakan adalah metoda statistik Chi-Square. Berdasarkan hasil analisa statistik Chi-Square, data primer dan fakta empirik dapat disitnpulkan bahwa variabel-variabel penelitian signifikan dan berpengaruh positipterhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang berimbungan erat terhadap kepuasan pelanggan seen berurutan adalah kehandalan produk (0,026), jaminan pelayanan (0,0343), wujud (penampilan) perusahaan (0,0397) dan daya tanggap perusahaan terhadap keluhan pelanggan (0,0483). Implikasi manajerial pada penelitian ini adalah tetap meningkatkan kehandalan produk Satelindo GSM Seluler dengan eara : 1. melalcukan "benchmarking" terhadap mutu produk dari market leader dengan can mengikuti apa yang telah dilaksanakan market leader dan memang beiliasil dengan balk dalam mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, misalnya dengan menerbitkan kartu pra-bayar yang sangat diminati golongan menengah 2. seialu mernperluas, memperbaiki dan memelihara coverage area, sehingga dimanapun pelanggan berada terdapat jangkanan Satelindo GSM 3. meningkatkan pengembangan produk yang berdasarkart basil survei nampak apa yang dibutuhkan pelanggan dan belum tersedia pada Satelindo GSM Seluler