ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS STUDI EMPIRIS PADA UNIVERSITAS KRISTEN IMMANUEL YOGYAKARTA

Abstract

ABSTRACT This research analysis the effect of service quality to customer satisfaction and customer satisfaction to customer loyality. It based on some questioners as the primary data of the sample of Kristen Immanuel Yogyakarta University's students. The lack of empiris study on University as an education service corporation became the main reason of this research. Technical data analysis used for testing the proposed hypotheses is Structural Equation Modeling (SEM) which is run by AMOS program (Analysis of Moment Structure). The testing result shows that service quality was positively affect to customer satisfaction, it means that university service quality increase customer satisfaction of student. But, the customer satisfaction was not positively affect to customer loyality, it can be conclude that the student satisfaction was not directly affect to student loyality. ABSBRAKSI Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen dan sejauh mana kepuasan konsumen berpengaruh dalam menciptakan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan berdasarkan data primer hasil quesioner dari sampel atas populasi mahasiswa Universitas Kristen Immanuel Yogyakarta. Latar belakang dilakukannya penelitian ini adalah sangat terbatasnya studi empiris pada perguruan tinggi yang berperan sebagai penyedia jasa pendidikan. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS (Analysis of Moment Structure). Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan universitas mampu meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa. Namun basil penelitian ini tidak menunjukkan ada pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan yang dirasakan mahasiswa tidak mempengaruhi secara langsung terhadap loyalitasnya.