ANALISIS KORELASI BAURAN PEMASARAN DAN PELAYANAN JASA TELEPON TERHADAP KEPUTUSAN MENGKONSUMSI PULSA BAGI PELANGGAN TELEPON SEGMEN PERUMAHAN ( Studi Kasus TELKOM Divisi Regional IV )

Abstract

ABSTRACT The society need of telecommunication service, especially phone service by this time is increasing, but TELKOM DIVRE IV as the phone service provider in Jawa Tengah and DI.Yogyakarta couldn't fullfill the need. The low of pulse production is one of the reasons of low growth in expanding the phone service, especially for residensial segment telephone customer. The number of residential segment telephone customer is much more dominant than business and social segment, but its pulse production is low. In year 2000, for example, the residential segment telephone customer was about 84.35 % of whole customer in Jawa Tengah and DI.Yogyalcarta but the average pulse pruduction was only 461,74 pulses. Pulse production of phone service has the biggest contribution for TELKOM DIVRE IV revenue, that is 48,17 % of the year 2000 revenue. It means that Management should concern to the productivity of the telephone line service. According to the Management's policy in order to increase the pulse production should use the marketing mix. This policy has been used since 1996 but never been evaluated by reasearch about the effectiveness of marketing mix in influencing the customer decision to cunsume the pulses. The research about the influence of marketing mix of phone service to the residential segment telephone customer decision to consume the pulses has been done with 500 respondents in five Telecommunication District of TELKOM DIVRE IV. The sampling methode used quote non-random sampling, where the samples were taken based on customer location, phone office code and the average of pulse production at the last 1.1 three months. The result by corelation analysis showed that the four variables of marketing mix (product, price, promositon and service) be proxied with some questions has positive and significant corelation with the residential segment telephone customer decision to consume the pulses. Based on corelation coefficient, "price" has strong corelation as a variable, and the others have "strong enough" corelation. The result of Chi-Square independency test showed that the four factors of marketing mix has positive and significant relation with the pulses cunsumption of residential segment telephone customer. Thus, there is consistency between the respondent's answer in questioner and the realisation of pulse consumption. In order to make the managament policy more targeted based on the result of this research, the importance-performance analysis also be added. The result showed that there are three factors of marketing mix variables that its performance has to be improved as the first priority. The three factors are : the handling speed of phone line problems, theacuracy of pulse recording, and the readyness of the employee to respond the customer question / complaint. There are also three factors that be endured, they are : the availability of the information service number, the differenciation of the long distance tariff and the lower tariff of fix phone service than selular phone service. The important point that management should care about is that there are four factors as excessive things from customer view. It means that serving these things has no value added to the company. The four factors are : a lottery program, the promotion activities, the availability of many kinds of product, and the payment period of phone bill. ABSTRAKSI Kebutuhan masyarakat than jasa telekomunikasi, khususnya jasa telepon dewasa ini semakin meningkat, namun di sisi lain penyedia jasa ini, khususnya TELKOM DIVRE IV di wilayah Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta belum mampu memenuhi keseluruhan permintaan yang ada Rendahnya produksi pulsa telepon menjadi salah satu faktor yang dapat menghambat pertumbuhan dan perkembangan jasa telekomunikasi ini, terutama untuk pelanggan telepon segmen perumahan. Pelanggan telepon segmen perumahan sangat dominan jumlahnya dibanding segmen bisnis dan sosial namun produksi pulsanya rendah. Tahun 2000 misalnya, jumlah pelanggan telepon segmen perumahan sekitar 84,35% dari seluruh pelanggan telepon di Jawa Tengah dan DI. Yogyakarta, namun rata-rata produksi pulsanya hanya sekitar 461,74 pulsa. Produksi pulsa telepon sendiri memberikan kontribusi terbesar terhadap pendapatan TELKOM DIVRE IV yaitu sebesar 48,17% dari total pendapatan di tahun 2000. Dengan demikian sangatlah tepat apabila manajemen memberikan perhatian lebih pada produktivitas sambungan telepon pelanggan. Dan sesuai kebijakan manajemen, salah satu faktor yang ditetapkan dalam upaya meningkatkan produksi pulsa adalah melalui bauran pemasaran.. Kebijakan ini telah dilaksanakan sejak 1996 namun belum pernah dilakukan evaluasi secara khusus melalui riset / penelitian lapangan mengenai keefektifannya dalam mempengaruhi keputusan pelanggan mengkonsumsi pulsa. Penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa telepon terhadap keputusan mengkonsumsi pulsa bagi pelanggan telepon segmen perumahan dilakukan terhadap 500 orang pelanggan telepon yang berasal dari kelima Distrik Telekomunikasi (DISTEL) yang ada di TELKOM DIVRE IV. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik kuota non-random samplin4 di mama sampel yang diambil ditetapkan berdasarkan DISTEL lokasi pelanggan,lcode kantor telepon serta rata-rata jumlah pulsa dalam 3 bulan terakhir. Hasil penelitian melalui analis korelasi menunjukkan bahwa keempat variabel bauran pemasaran, yaitu produk, harga, promosi dan pelayanan yang diproxy dengan beberapa pertanyaan ternyata berkorelasi positip dan signifikan dengan keputusan pelanggan telepon segmen perumahan dalam mengkonsumsi pulsa. Berdasarkan koefisien korelasi, variabel harga memiliki korelasi yang kuat, sedang ketiga variabel lainnya memiliki korelasi yang cukup kuat. Hasil uji independensi Chi-Square menunjukkan bahwa keempat faktor bauran pemasaran tersebut mempunyai hubungan yang positip dan signifikan dengan konsumsi pulsa telepon oleh pelanggan telepon segmen perumahan. Dengan demikian terlihat kekonsistenan jawaban responden dengan realisasi konsumsi pulsa. Agar kebijakan yang diambil manajemen berdasarkan hasil penelitian ini lebih terarah, maka dalam penelitian ini dilakukan juga analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada tiga faktor dari variabel bauranpemasaran yang kinerjanya menjadi prioritas pertama untuk segera diperbaiki, yaitu kecepatan penanganan gangguan telepon, keakuratan pencatatan jumlah pulsa percakapan dan kesigapan petugas dalam merespon setiap pertanyaan / keluhan pelanggan. Faktor¬faktor yang dipertahankan juga ada tiga yaitu tersedianya dengan baik nomor-nomor layanan informasi, adanya differensiasi tarif percakapan SLJJ dan tarif yang relatif lebih murah dibanding dengan operator selular. Hal yang juga sangat penting menjadi perhatian manajemen adalah adanya empat faktor yang dirasakan berlebihan oleh pelanggan, yang tentu saja menjadi hal yang mubazir di sisi perusahaan. Faktor-faktor tersebut adalah adanya program undian, kegiatan promosi yang dilakukan, tersedianya produk yang beragam serta tenggang waktu pembayaran tagihan telepon.