ANALISIS PENGEMBANGAN MODEL RELATIONSHIP MARKETING RUMAH SAKIT STUDI EMPIRIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AMBARAWA

Abstract

ABSTRACT Relationship marketing was a new paradigm in marketing world. Morgan and Hunt (1994) asserted that relationship marketing was everything in developing a relation with appropriate person and by appropriate ways. The constructed relationship was expected to be able to give retention to the consumer and to prevent a mutual relationship for a long time. Commitment-Trust theory model acquainted by Morgan and Hunt was perceived to have to get any improvements, because the study about relationship marketing always tried to give any comprehensive understandings. This study improved a relationship marketing model by adding coercive power attribute expected to give deeper interpretation about relationship marketing, especially which was developed in the hospital. To answer the question in this study, it was developed a model with 8 hypothesis. Structural Equation Model (SEM) analysis with AMOS 4.0 program to examine 110 patient of RSUD Ambarawa was used. The result of data analysis is all of hypothesis accepted. This study also related the result with theoritical and managerial implications which was analyzed in conclusion. Limitation of this study and future agenda can be brought as a reference by next researchers. ABSTRAKSI Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam dunia pemasaran. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan segala hal dalam membina hubungan dengan orang yang tepat dan dengan cara yang tepat. Hubungan yang terbina tersebut diharapkan mampu meretensi konsumen dan mempertahankan hubungan yang sating menguntungkan dalam jangka waktu yang panjang. Model commitment-trust theory yang diperkenalkan oleh Morgan dan Hunt dirasakan perlu mendapatkan pengembangan mengingat studi tentang relationship marketing berusaha senantiasa memberikan pemahaman yang lebih komprehensif. Dalam penelitian hi dikembangkan model relationship marketing dengan menambahkan atribut coercive power yang diharapkan dapat memberikan pengertian yang lebih mendalam mengenai relationship marketing terutama yang dikembangkan di rumah sakit. Untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian ini maka dikembangkanlah model penelitian yang terdiri dari komitmen, kepercayaan, manfaat hubungan, kemampuan menghargai pasien, komunikasi, keterpaksaan dan . kemungkinan menghentikan hubungan dengan 8 hipotesis yang akan diuji. Analisis data terhadap 110 responden yang merupakan pasien dari RSUD Ambarawa dengan menggunakan analisa Structural Equation Model (SEM) pada program AMOS 4.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua hipotesis dapat diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen, manfaat hubungan berpengaruh positif terhadap komitrnen, kemampuan menghargai pasien berpengaruh positif terhadap komitmen dan kepercayaan, komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan, keterpaksaan berpengaruh negatif terhadap komitmen dan kepercayaan, serta komitmen berpengaruh negatif terhadap kemungkinan menghentikan hubungan. Penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian dengan implikasi teoritis dan implikasi kebijakan manajemen yang diuraikan pada bagian kesimpulan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan para peneliti berikutnya.