ANALISIS HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP STUDI KASUS PADA RSU. BUDI RAHAYU PEKALONGAN

Abstract

ABSTRACT Prior studies have examined dimensions creating quality of health service , those were tangibles, reliability, responsiveness, competence and courtesy. The quality of health service is much related to customer satisfaction, besides raising customer loyalty. Andreassen study .0994) shows satisfaction and loyalty are indicators of customer orientation. Orientation concept is core element of market orientation as stated by Kohli and Jaworski (1990). Seines (1993) has related consumer orientation to quality of service performance. Based on prior studies, research question is developed: are there relationship between dimensions of quality of health service and residence patient satisfaction ? To answer research question, a research model is developed to analyze five dimensions of quality : tangibles, reliability, responsiveness, competence, and courtesy. Data analysis to 40 residence patient in Budi Rahayu public hospital in Pekalongan is done using Chi Square Analysis and Coefficient Contingency Analysis with Microstat in Statistics application. Results from quantitative analysis using Chi Square show there are positive relationship and significant between tangibles, reliability, responsiveness, competence and courtesy and residence patient satisfaction. All hypothesis can be proved. This study also relates the results to theoretical implication and managerial implication for management stated in the conclusion. The limitation and agenda of further study can be used as reference by further researchers. ABSTRAKSI Pada penelitian terdahulu telah dilakukan penelitian mengenai dimensi¬dimensi yang membentuk kualitas pelayanan jasa kesehatan, yaitu dimensi (kenyataan), reliability (bisa dipercaya), responsiveness (tanggapan), competence (kemampuan) dan courtesy (kesopanan) Dimana kualitas pelayanan jasa kesehatan sangat berhubungan dengan kepuasan pasien (customer satisfaction), disamping menimbulkan kesetiaan konsumen (customer loyalty). Berdasarkan penelitian Andreassen (1994) menunjukkan bahwa kepuasan dan kesetiaan merupakan indikator-indikator dari orientasi konsumen (customer orientation). Sementara konsep orientasi merupakan elemen inti dari orientasi pasar (market orientation) seperti yang diungkapkan oleh Kohli dan Jaworski (1990). Selnes (1993) telah menghubungkan orientasi konsumen dengan kualitas kinerja'pelayanan (performance quality). Berdasarkan telaah penelitian terdahulu, maka dikembangkanlah suatu permasalahan yaitu : adakah hubungan antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap 9 Untuk menjawab permasalahan penelitian tersebut, maka dibuat suatu model penelitian yang menganalisa lima dimensi kualitas yaitu dimensi tangibles (kenyataan), reliability (bisa dipercaya), responsiveness (tanggapan), competence (kemampuan) dan courtesy (kesopanan). Analisa data dilakukan terhadap 40 pasien rawat Map pada Rumah Sakit thrum Budi Rahayu Pekalongan dengan menggunakan alat Chi Square Analysis dan Coeficient Contingency Analysis dengan aplikasi statistik Microstat. Dari basil analisis kuantitatif dengan menggunakan chi square menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara faktor tangibles (kenyataan), reliability (bisa dipercaya), responsiveness (tanggapan), competence (kemampuan), dan courtesy (kesopanan) dengan kepuasan pelayanan pasien rawat inap. Dengan demikian semua hipotesis dapat dibuktikan Penelitian ini juga menghubungkan basil penelitian dengan implikasi teoritis dan implikasi kebijakan bagi manajemen yang diuraikan pada bagian kesimpulan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi pars peneliti berikutnya.