ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA SERVICE SWITCHING PADA PELANGGAN TELEPON FIX LINE DI PT TELKOM DIVRE-IV JATENG DAN DIY

Abstract

ABSTACT To keep the business survive, the company should attempt to maintain customer ( berry, 1980 ) in order not be to deteriorate the market share and company profitability ( Susan M. Keaney, 1995 ) and the effectiveness of maintaining customers shall depend on how to identify the factors influencing the flow of entry-exit customer ( Claes Fornell and Birger W, 1987 ) and the service quality and customer satisfaction shall effect negatively to switching behavior ( Rajan Sambandan, 1995 ). PT TELKOM Divisi Regional IV implement the line telephone system in Central Java and DIY and makes the continous improvement of services to enhance the customer satisfaction in each year. Never the less, total enhancement of customer satisfaction does not decrease the total percentage of customer exit automatically, and is dominated by the customers of residential segment as the problem to be analyzed further in this thesis : THE ANALYSIS OF FACTORS THAT INFLUENCE THE FORMING OF SERVICE SWITCHING TO THE FIX LINE TELEPHONE CUSTOMER AT PT TELKOM DIVRE-IV OF CENTRAL JAVA AND DIY By developing the previous research of Customer exit in Defensive Marketing Strategy ( Claes Fornell and Birger W, 1987 ) and the model of Customer switching behavior ( Susan M. Keaveney, 1995 ), and to find out all factors influencing the forming of customer switching and the effect of its forming, the writer surveyed total 100 customers. By applying the regression Linear Analysis, the writer found that the main factors which affect the forming of service switching ABSTRAKSI Untuk mempertahankan kelangsungan bisnis, maka perusahaan penting berusaha untuk mempertahankan pelanggan ( Berry, 1980 ), agar tidak memperburuk porsi pasar dan kemampu labaan perusahaan ( Susan M. Keaveney, 1995 ) dan keberhasilan mempertahankan pelanggan tergantung kemampuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi aliran pelanggan yang masuk dan exit ( keluar ) ( Claes Fornell and Birger W. 1987 ) dan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan akan memiliki efek negatif langsung terhadap Switching Behaviour atau perilaku berpindah ( Rajan Sambandan, 1995 ). PT TELKOM Divisi Regional IV adalah penyelenggara Jasa sistem telepon Fix Line ( saluran phisik tetap ) di provinsi JATENG dan DIY, melakukan Continous Improvement pelayanan sehingga kepuasan pelanggan semakin tahun semakin meningkat, namun peningkatan total kepuasan pelanggan tidak langsung dapat menurunkan prosentase total Customer Exit, dan didominasi oleh pelanggan segmen perumahan sehingga masalah inilah yang akan dikaji lebih dalam tesis ini yang berjudul : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA SERVICE SWITCHING PADA PELANGGAN TELEPON FIX LINE DI PT TELKOM DIVRE-IV JATENG DAN DIY. Dengan pengembangan penelitian terdahulu Customer Exit pada "Defensive Marketing Strategy " ( Claes Fornell and Birger W, 1987 ) dan Model dari Customer Switching Behaviour ( perilaku pelanggan berpindah pelayanan ) oleh ( Susan M. Keaveney, 1995 ), dan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi terbentuknya Customer switching dan dampak terbentuknya Customer switching maka dilakukan survey kepada 100 pelanggan. Dengan metode analisa regresi linier didapat bahwa faktor-faktor utama yang signifikan mempengaruhi terbentuknya Service switching adalah Pricing ( harga ) dan Core Service Failure ( Kegagalan dalam memberikan pelayanan utama ), Core Service Failure adalah faktor yang Iebih penting dari Pricing mempengaruhi kenaikan tingkat keinginan pelanggan untuk melakukan service switching dan dampak terhadap terbentuk nya service switching adalah WOM ( word of mouth ).