ANALISIS HUBUNGAN ATRIBUT TEKNOLOGI SEBAGAI FAKTOR PEMBENTUK PERCEIVED QUALITY (KUALITAS YANG DITERIMA) DALAM MENCIPTAKAN KESETIAAN PASIEN DAN REPUTASI RUMAH SAKIT (Studi Empiris Pada Rumah Sakit Dr, Oen, Solo Baru)

Abstract

ABSTRACT The previous research shows that perceived quality is an important key factor in hospital services. Some researchs that have been done found the relafionship between quality, satisfaction and purchasing intensity. Perceived quality will causes satisfaction in patient and they will recommended this hospital to their friend, family (Reidenbach and Smallwood, 1999). Technology affect competition position in company, where quality of product and high service affect customer satisfaction (Cravens, 1999). This research is due to analize technology as a perceived quality fact7r and the influence to to result performance (satisfaction, loyalty) and hospjtal reputation in customer side. This study is done in RS. Dr. Oen, Solo Bard and the respondents are patient with 2 (two) nights hospital care. The method that is used in this analysis confirmatory factor analysis and MI model (SEM) In SEM, the computerization result for the significant test s done to measure the goodness of fit those are Chi-square, Probability, CMIN, Goodness of fit index (GFI), Adjusted Goodness of index (CFI) and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). The result show that model in this research fulfill Goodnes of Fit criteria and the Regresion Weight requirement (Chi-square=118,606; Probability=0,099; CMIN=1,186; GFI=0,914; AGFI=0,883; TLI=0,977; CFI=0,981; RMSEA=0,034), it shows that the technology will influence positively perceived quality by patient in hospital. Perceived quality will influence positively customer satisfaction and this hospital's reputation in customer side. Customer satisfaction will influence positively customer loyal y. ABSTRAKSI Penelitian terdahulu menyatakan bahwa kualitas yang diterima men pakan faktor penentu penting dalam pelayanan di rumah sakit-rumah sakit. Beberapa penelitian yang dilakukan menunjukkan adanya hubungan antara kualitas, kepuasan dan intensitas pembelian. Kualitas jasa yang diterima akan menimbulkan kepuasan dalam din pasien dan is Akan merekomendasikannya kepada teman, keluarga untuk menggunakan jasa rumah sakit tersebut (Reidenbach dan Smallwood, 1990). Teknologi mempengaruhi posisi persaingan suatu perusahaan, dimana mutu produk dan pelayanan yang tinggi mempengaruhi kepuasan konsumen (Cravens, 1990). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa hubungan antara teknologi sebagai faktor pembentuk perceived quality (kualitas yang diterima) rumah sakit dan hasil kinerja terhadap konsumen (kepuasan, kesetiaan) dan reputasi rumah sakit ini dalam pandangan pelanggan. Studi ini dilakukan pada RS. Dr. Oen, Solo Baru dengan respondennya para pasien yang sudah menjalani rawat imp di rumah sakit tersebut selama 2 malam. Metode analisis yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis dan Full model dari Structural Equation Model (SEM). Dalam SEM, hasil komputasi untuk test siknifikansi model dilakukan untuk mengukur Goodness of Fit yaitu Chi-square, Probability, CMIN, Goodness of Fit Index (GFI), Adjusted Goodnes of Index (AGFI), The Comparative Fit Index (EFI) dan Root Means Square Error of Approxination (RMSEA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa model dalam penelitian ini sudah inemenuhi kriteria Goodness of Fit dan memenuhi syarat Regresion Weight (Chi-square=118,606; Probability=0,099; CM/N=1,186; GFI=0,914; AGFI=0,883; TLI=0,977; CFI=0,981; RMSEA=0,034) berarti teknologi mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas yang diterima oleh pasien dirumah sakit Kualitas yang diterima berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan dan reputasi dari rumah sakit ini dalam pandangan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif pada kesetiaan pelanggan