ANALISIS FAKTOR - FAKTOR PEMBENTUK PERSEPSI KUALITAS LAYANAN UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (STUDI EMPIRIS PADA KANTOR CABANG BRI SEMARANG PATIMURA)

Abstract

Semakin kompleks dan ketatnya persaingan dalam industri jasa perbankan telah memaksa para bankir untuk mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan yaitu dengan cara menciptakan kepuasan nasabah. Karena dengan kepuasan yang semakin tinggi diharapkan nasabah akan menjadi semakin loyal, yaitu dengan terus mengunakan jasa perbankan pada bank yang bersangkutan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah persepsi kualitas layanan, persepsi kualitas layanan itu sendiri dapat dibentuk melalui beberapa dimensi, antara lain citra atau reputasi, sarana pendukung fisik sistem operasinya, kualitas jasa, serta interaksi karyawan dengan pelanggan. Pada penelitian ini telah dilakukan analisis untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk persepsi kualitas layanan dalam upaya menciptakan kepausan dan loyalitas nasabah pada Kantor Cabang BRI Semarang¬Pattimura. Adapun analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM), untuk menguji 5 (lima) hipotesis yang telah dikembangkan. Dan hasil pengujian hipotesis menunjukkan hubungan yang positif antara persepsi kualitas layanan dengan kepuasan nasabah, persepsi kauliats layanan dengan reputasi, reputasi dengan kepuasan nasabah, reputasi dengan loyalitas nasabah, serta kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Hasil perhitungan untuk pengujian model menunjukkan hasil yang dapat diterima dengan menggunakan goodness of fit , yaitu GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), CFI (Comparative Fit Index), RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation), TLI (Tucker Lewis Index), dan CR (Critical Ratio).More complex and stress a competition in the industrial banking, has to forced the bankers look for the best strategic how to win the competition. One of the strategic to reach the succesfull in the industrial banking is customer satisfaction, cause with high customer satisfaction , bank hope the customer more loyalty, with always use services in that bank. One of the factor which influence customer satisfaction is customer's perception about service quality. Customer's perception of service quality can create by some dimensions , like reputation, the phsysical support their operation system, service quality, interaction between customer and employee , and so on . This research had analysis how the influence of customer's perception of service quality to customer satisfaction, reputation, and customer loyalty in BRI Semarang-Pattimura Branch Office. This research use Structural Equation Modelling (SEM) to test five hypothesis proposed. The result show there are a positive relationship between customer's perception of service quality and customer satisfaction, a positive relationship between customer's perception of service quality and reputaion, a positive relationship between reputation and customer satisfaction, a positive relationship between reputation and customer loyalty , and a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The result of test to model show the acceptable test with goodness of fit, that is GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), CFI (Comparative Fit Index), RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation), TLI (Tucker Lewis Index) and CR (Critical Ratio):