ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA JASA KEIMIGRASIAN (Studi Kasus di Kantor Imigrasi Semarang dan Surakarta)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Kantor Imigrasi Semarang dan Surakarta, bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan para pengguna jasa keimigrasian terhadap pelayanan/kualitas jasa yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Semarang dan Surakarta. Persepsi pengguna jasa terhadap kualitas jasa diukur dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kriteria kualitas jasa atau skala servqual yang meliputi : kehandalan jasa (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan atas pelayanan (assurance), kepedulian (emphaty), dan wujud penampilan ( tangibles ), ditambah dua faktor eksternal yaitu consumer well being dan fasilitas pendukung. Model analisis yang digunakan adalah model regresi tinier berganda dari fungsi tingkat kepuasan pengguna jasa, dengan menggunakan data primer. Sumber data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan para pengguna jasa di daerah penelitian sebnyak 160 responden dengan menggunakan metoda pemilihan responden secara acak berlapis (stratified random sampling), sedangkan populasinya adalah semua masyarakat pengguna jasa keimigrasian baik perorangan atau bukan perorangan ( perusahaan swasta/pemerintah dan biro perjalanan umum dan PJTKI ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sekalipun kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Semarang dan Surakarta relatip telah mengalami peningkatan yang cukup berarti, namun temyata masih terjadi kesenjangan pelayanan yang ditunjukkan oleh masih relatif banyaknya keluhan yang disampaikan oleh para pengguna jasa keimigrasian. Hal ini terjadi disebabkan oleh adanya peningkatan tuntutan tingkat kepuasan pelayanan dari para pengguna jasa keimigrasian sejalan dengan semakin meningkatnya tingkat kesadaran hukum serta wawasan para pengguna jasa, di samping merupakan dampak dari berbagai faktor yang mempengaruhinya seperti globalisasi, meningkatnya arus lalu lintas perjalanan luar negeri serta faktor-faktor Iainnya. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa tingkat kepuasan para pengguna jasa keimigrasian (satisfae) dipengaruhi oleh 5 (lima) faktor utama dengan urutan dominasinya sebagai berikut : wujud penampilan (TANGIB), kehandalan layanan (RELIA), faktor eksternal di luar kinerja keimigrasian (EXTERNAL), kepedulian (EMPHATY), dan ASSUR (keyakinan atas pelayanan yang diberikan). Variabel Responsiveness (RESPON) telah dikeluarkan dari estimasi karena mempunyai korelasi dengan variabel independen lainnya. Dengan demikian faktor yang paling menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa keimigrasian pada Kantor Imigrasi Semarang dan Surakarta berada pada faktor internal dibanding faktor eksternalnya. Hal ini memberi implikasi bahwa upaya memperbaiki kualitas layanan jasa keimigrasian pada Kantor Imigrasi Semarang dan Surakarta harus diawali dari perbaikan faktor internnya baru kemudian faktor eksternnya.The study were carried out in Immigration offices of Semarang and Surakarta with the overall objective is to determine the factors influence toward the services provided by the concerned institution. The perception of immigration's service users were measured into internal dimension with five criteria, namely: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles; and the external dimension of customer well-being and facilities. The multiple regression model was employed to estimate the primary data collected from interview with 160 respondents. Stratified random sampling was applied to withdraw the 160 samples size from its population of individual and non- individual (travel biro, PJTKI, offices) groups. The results indicated that the quality of services served by the observed immigration offices is relatively fine although there are lacking and several complains remains found. This mightbe due to a tendency of higher satisfaction criteria as stipulated by the users, law awareness and experience towards globalisation minds of the users. The study found that satisfaction of respondents (users) or called as SATISFAC is affected by the dominated variables of TANGIB, RELIA, EXTERNAL, EMPATI, and ASSUR, subsequenly. While RESPON variable is excluded from the statistical estimation due to it has highly correlated with several independent variables. Further, the study concluded that internal factor is more important than the external factor in determining the level of satisfaction to the users. In order to enhance the service quality in the immigration offices, it is recommended to improve the management from the internal factors.