ANALISIS PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMPERTAHANKAN KOMITMEN KONSUMEN PADA KLINIK ESTETIKA SEMARANG

Abstract

ABSTRACT Bsed on tendency of developing customer behavior to rise personal appearance and has better look, in the future beauty care clinics have better chance in market developnlent. Those thing must be anticipated by beauty care clinis to win the competitipn. Alternative way to facing those competition is increasing service quality and product attributes. Tills research tries to analyze service quality and product attributes on customer satisfaction to build customer commitment into Estetilca Beauty Care Clinic Semarang. Data in this research were gathered through questioner. Population in this research covering all customer on Estetilca Clinic till end of year 2001 about 98153 persons. Sample was taken based on Rao's sampling formula about 100 persons. Sampling method is purposive sampling. This research use Structural Equation Model (SEM) which run by AMOS program (Analysis of Moment Structure) to test the hypothesis proposed: The result for signification test model done by testing goodness of fit that is GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjusted Goodness of Fit index), CR (Comparative HI Index), RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation), TLI (Thicker Lewis Index) dmn CR (Critical Ratio). The result of this research shows that service quality and product atrributes is statistically significant influence to the customer satisfaction, and customer satisfaction is statistically significant influence to customer commitinent. ABSTRAKSI Melihat kecenderungan perkembangan perilaku konsumen untuk meningkatkan dal secara fisik dan ingin berpenampilan menarik, dapat dikatakan bahwa pada masa-masa akon datang klinik kecantikan mempluvai peluang pasar yang semakin baik. Hal tersebut rerlu diantisipasi guna memenangkan persaingan. Salah satu cara yang sering dilakukap adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan dan atribut produk. Penalitian ini mencoba menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan atribut produk terhadap kepuasan konsumen claim mempertahankan komitmen konsumen pada klinik kecantik9n Estetika Semarang. Data pada penelitian ini diperoleh melaului kuesioner. Populasi penelitian meliputi semua pelanggan klinik Estetika hingga tahun 2001 sebanyak 98153 orang. Sampel penelitian diambil berdasar rumus sampling dari Rao sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling, Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS (Analysis of Moment Structure). Hasil komputasi untuk tes signifikai1si model dilakukan dengan menguji goodness of fit yaitu GFI (Goodness of Fit Index), FiGFI (Adjusted Goodness of Fit index), CFI (Comparative Fit Index), RMSEA (Root Well Square Error of Approximation), TLI (Tucker Lewis Index) dan CR (Critical Ratio). Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa mutu pelayanan dan atribut produk licrpengaruh secara statistik signifikan terhadap kepuasan konsumen. Demikian juga kepuasan konsumen berpengaruh secara statistik signifikan terhadap komitmen k on simnel!.