ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT ICEPUASAN PESERTA DIKLAT PT.TELKOM (Studi Kasus pada DIKLAT PT.Telekomunikasi Indonesia untuk area Jawa Tengah & DIY)

Abstract

ABSTRACT Customers satisfaction are very constitute important case for a company to can defend their business and on effort possession of competitive superiority to appealing of their competitors. The DIKLAT PT. Telkom constitute divide of PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) that handling education service and training, they must to always giving to service (as tools, instructor or delivery) with high quality. The quality of good service does in order to participants of DIKLAT do not found other Education Institution and Training is sides DIKLAT PT.Telkom Jateng & DIY. The variables research are related to customed satisfied as expectation level of activity/realization and level of interest from , high complain/proposal/suggestion to DIKLAT PT. Telkom Jateng & DIY management. If customers or participants of DIKLAT feel have not satisfied by service quality for their, the customers or participants of DIKLAT would found other alternative to fulfill necessity self development (study to other Institution/ be sides of DIKLAT PT. Telkom). The study books are used to find out of factors of variable that related to Customers Service have based of Parasuraman, Valerie Zeithaml and Leonard Berry (1996), that is the factors that related to Service Quality dimension like Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance. The research does method embracing of respondent's from participant of DIKLAT PT. Telkom by means of quesionary that for given to 125 respondents, they are from region of Central Java & DIY (Semarang, Solo, Yogyakarta, Purwokerto, and Pekalongan). The analysis tool used is T-test (Uji-t) for hyphotesis test ; there are difference to participant DIKLAT hope about to service quality with Level of Activity or realization of service that give from DIKLAT PT. Telkom. The second analysis toll used are Importance Performance Analysis, there are tp hyphotesis examine that there are obtain of difference between Level of Interest from participant of DIKLAT with Level of Activity or realization of service that give by DIKLAT PT. Telkom. About the third tool analysis, there are purposes of Analysis Of Variance (ANOVA) ; there are equipment analysis to observe of satisfied level from base of demography factors like base of education, position and working period. Result of research has indicated, there are obtain difference in expectation of participants of DIKLAT with level of activity/realization of service that give by DIKLAT PT. Telkom. Except of that are differences of between levels of interest from participants of DIKLAT with level of activity/realization from DIKLAT PT. Telkom. Result of research furthermore have indicate, that are difference level of satisfied, that are based of base education factors and positions, while other factor like period of activity, there are not indicate to difference level of satisfied.The next research, there have related to level of satisfied from participant of DIKLAT PT. Telkom, there are hope other demography factors (like age, gender) and kind of level of DIKLAT (like technique and Non-Technique) can become of study of object research. ABSTRAKSI Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan bisnisnya dan dalam upaya memiliki keunggulan kompetitif dibanding perusahaan pesaingnya. DIKLAT PT.Telkom yang merupakan bagian dari PT. Telekomunikasi Indonesia (PT.Telkom) yang menangani bidang jasa pendidikan dan pelatihan dituntut untuk selalu memberikan pelayanan (baik sarana, instruktur maupun penyelenggaraan) dengan kualitas yang sebaik mungkin. Kualitas pelayanan yang balk ini dilakukan agar peserta DIKLAT tidak mencari Institusi pendidikan dan pelatihan diluar DIKLAT PT.Telkom Jateng & DIY. Penelitian variabel-variabel yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan seperti harapan, tingkat kinerja/ pelaksanaan dan tingkat kepentingan dimulai dengan tingginya komplain/ usulan/ saran yang ditujukan kepada manajemen DIKLAT PT.Telkom Jateng & DIY. Bila pelanggan atau peserta DIKLAT merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang dibarikan, maka pelanggan atau peserta DIKLAT akan mencari alternatif lain dalam memenuhi kebutuhan pengembangan dirinya (belajar ke Institusi lainnya/ diluar DIKLAT PT.Telkom). Telaah Pustaka yang digunakan untuk mengetahui faktor-faktor variabel yang berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan berdasarkan pada Parasuraman, Valerie Zeithaml dan Leonard Berry (1996) yaitu faktor-faktor yangterkait dengan dimensi Kualitas Pelayanan seperti Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance. Penelitian ini dilakukan dengan cara menjaring pernyataan responden peserta DIKLAT PT.Telkom melalui kuesioner yang diberikan kepada 125 responden yang tersebar di wilayah Jawa Tengah & DIY Semarang, Solo, Yogjakarta, Purwokerto dan Pekalongan). Alat analisis pertama yang digunakan adalah 144 (uji beda) untuk menguji hipotesis bahwa terdapat perbedaan antara harapan peserta DIKLAT akan kualitas pelayanan dengan Tingkat Kinerja atau pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh DIKLAT PT.Telkom. Alat analisis kedua yang digunakan adalah Importance-Performance Analisys yaitu untuk menguji hipotesis bahwa terdapat perbedaan antara Tingkat Kepentingan peserta DIKLAT dengan Tingkat Kinerja atau pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh DIKLAT PT.Telkom.Sedangkan alat analisis ketiga yang digunakan adalah Analysis Of Variance (ANOVA) yaitu alat analisis untuk melihat perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan faktor demografis seperti latar belakang perididikan, jabatan dan masa kerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara harapan peserta DIKLAT dengan tingkat kinerja/ pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh DIKLAT PT.Telkom. Selain dari pada itu jugs terdapat perbedaan antara tingkat kepentingan peserta DIKLAT dengan tingkat kinerja/ pelaksanaan yang diberikan oleh DIKLAT PT.Telkom. Hasil penelitian berikutnya menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang didasarkan atasfaktor latar belakang pendidikan dan jabatan, sedangkan faktor lainnya seperti masa kerja tidak menunjukkan perbedaan tingkat kepuasan. Pada penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan tingkat kepuasan