ANALISIS PENGARUH KUALITAS KINERJA LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH DAN REPUTASI MERK STUDI KASUS DI PT BANK MANDIRI (PERSERO) CABANG SEMARANG BANGKONG PLAZA

Abstract

ABSTRACT The economic tendencies which clearly entering globalization era — also been forced by customer behavior change and technologies development — make a rapid changes in business environment as the result. The competitive's key in global business is quality in general. Therefor, many companies have recently developed defence strategies to retaining their customers through quality products or services quality. Customer satisfaction has become one of the pillars in the work on total quality management. In parallel with the development in quality, researches and managers have become interested in strong brand name which has driven companies to reconsider the importance of established brands. The motivation for the increased emphasis on brand names and quality is that they both have a strong effect on customer loyalty. Some studies in customer satisfaction, loyalty, and brand reputation had been done in many places. Seines (1993) investigate the effect of product/service performance quality on brand reputation, satisfaction, and customer loyalty. Andreassen (1994) also use satisfaction, loyalty, and reputation as customer oriented indicators. Based on the research background, the objectives of this research is to explore the effect of service performance quality on customer satisfaction, brand reputation, and bank's customer loyalty, in view of former researched bank was not as an research object. Research model that developed in this research is composed of four dimensions : service performance quality, customer satisfaction, brand reputation, and customer loyalty; with four hypotheses to test. The test is using Structural Equation Modeling (SEM) analysis tool on AMOS 4.01 to 100 respondents whose also the fund's customers of PT Bank Mandiri (Persero) Semarang Bangkong Plaza Branch. The analysis data result shows that all of the hypotheses proposed can be accepted, and suggest that service performance quality, customer satisfaction, and brand reputation had positive effect on customer loyalty. This research also describe the theoritical implication and the implication for management. Finally, the limitation of this research and future research are explored, and can be use as a base for the next research. ABSTRAKSI Kecenderungan perekonomian yang secara nyata telah mulai memasuki era globalisasi dewasa ini — serta dipacu pula dengan adanya perubahan selera pelanggan dan perkembangan teknologi - menimbulkan perubahan-perubahan yang begitu cepat terjadi dalam lingkungan bisnis. Kunci persaingan dalam bisnis global adalah kualitas secara menyeluruh. Untuk itu, banyak perusahaan telah mulai membangun strategi guna mempertahankan pelanggannya melalui kualitas produk atau layanan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu pilar utama dalam penerapan konsep total quality management. Sejalan dengan pengembangan kualitas, para peneliti dan manajer mulai tertarik pada kekuatan nama merk, dan menyadari mengenai pentingnya membangun merk yang kuat (Aaker, 1991). Motivasi untuk semakin memperkuat merk dan kualitas didasarkan kepada kenyataan bahwa merk dan kualitas mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan (Smith dan Park, 1992). Beberapa studi mengenai kepuasan pelanggan, loyalitas, dan reputasi merk telah banyak dilakukan. Seines (1993) melakukan pengujian tentang pengaruh kualitas kinerja produldjasa terhadap reputasi merk, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Andreassen (1994) dalam penelitiannya juga menggunakan kepuasan, loyalitas, dan reputasi sebagai indikator-indikator orientasi pelanggan. Berdasarkan latar belakang penelitian, maka permasalahan yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas kinerja layanan terhadap kepuasan nasabah, reputasi merk, dan loyalitas nasabah bank; mengingat dalam penelitian-penelitian terdahulu bank tidak dijadikan sebagai objek penelitian. Model penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini terdiri atas empat dimensi yaitu kualitas kinerja layanan, kepuasan pelanggan, reputasi merk, dan loyalitas pelanggan; dengan empat hipotesis yang akan diuji. Pengujian dilakukan dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada program Amos 4.01 pada 100 responden yang merupakan nasabah dana PT Bank Mandiri (Persero) Cabang Semarang Bangkong Plaza. Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan dapat diterima, dan disimpulkan bahwa variabel kualitas kinerja layanan, kepuasan pelanggan, dan reputasi merk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian dengan implikasi teoritis dan implikasi kebijakan bagi manajemen yang diuraikan pada bagian kesimpulan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi para peneliti selanjutnya.