MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN YANG DIHARAPKAN PELANGGAN

Abstract

ABSTRACT Understanding Customer Expectation is a prequisite for delivering superior service. Customer compare perception with expectations when judging a firm service. The author argue that the key to providing superior service is understanding and responding to customer expectation. Therefor this research is to investigate the conceptualization of Service Quality, and the relationship among Customer Satisfaction, Service Quality and Customer Expectation. Finally, an increase in customer satisfaCtion also should enhance the overall reputation of the firm. ABSTRAKSI Memahami harapan pelanggan adalah suatu prasyarat untuk memberikan pelayanan yang unggul. Pelanggan .akan selalu membandingkan persepsinya tentang pelayanan yang diterimanya dengan harapan-harapannya ketika menilai pelayanan yang diberiktm perusahaan. Penults berpendapat bahwa kunci untuk mewujudkan pelayanan yang unggul adalah dengan memahami dan tanggap pada harapan pelanggan. Untuk itu di dalam penelitian ini akan meyelidiki kualitas pelayanan secara konseptual dan hubungan antara harapan pelanggan, derajat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Akhirnya, peningkatan kepuasan pelanggan juga akan mempertinggi reputasi perusahaan secara keseluruhan.