ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS JASA DAN HUBUNGANNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO): IMPLIKASI PADA STRATEGI PEMASARAN (Studi Kasus pada Kantor Cabang BRI Semarang Pandanaran dan Kantor Cabang BRI Semarang Patimura)

Abstract

ABSTRAK Oleh: R. Thomas Trimurti J Peningkatan persaingan, cepatnya deregu asi di bidang perbankan nasional telah mengarahkan perusahaan yang bergerak dalam bisnis perbankan untuk mencari cara-cara yang menguntungkan dalam mendeferensiasikan diri terhadap pesaing mereka. Sarah satu strategi yang menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor ini adalah menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) dalam corporate strategic plan ditegaskan bahwa dalam rangka mencapai visi dan misi perusahaan menetapkan beberapa tujuan yang diselaraskan bagi para Stakeholders yaitu antara lain memberikan pelayanan dengan kual tas terbaik dengan nilai tambah yang maksimal demi terpeliharanya hubungan kemitraan dengan nasabah secara berkesinambungan. Namun, pada bank tersebut masih terjadi kesenjangan dalam hal pelayanan, terutama pada tingkat pelaksanaan di kantor-kantor cabang. Hal ini sangat menarik untuk diteliti lebih lanjut berkenaan dengan hubungan persepsi nasabah atas kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. Sumber data primer penelitian ini adalah para nasabah Kantor cabang BRI Semarang Pandanaran dan Patimura, sedangkan sumber data sekunder adalah dari Kantor Pusat BRI, Kantor Wilayah BRI dan Kanca BRI d Semarang. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah kedua Kantor Cabang BRI di Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convinience sebanyak 150 responden yang terperinci atas 75 responden pada Kantor Cabang BRI Patimura dan 75 responden pada Kantor Cabang BRI Semarang Pandanaran. Data yang diperoleh dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif dilakukan melalui perhitungan korelasi rank spearman, koefisien determinasi, uji t serta uji beda melalui chi square pada taraf signifikan 50/0. Langkah terakhir adalah merumuskan implikasi strategi pemasaran sebagai solusi untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa: pertama, persepsi nasabah mengenai wujud penampilan, kehandalan, daya tangggap, keyakinan atas pelayanan, kepedulian pada kedua Kanca BRI di Semarang adalah netral, demikian pula tingkat kepuasannya. Kondisi ini tentunya belum sesuai dengan tujuan pemasaran. Kedua, tidak terdapat perbedaan persepsi yang signifikan mengenai persepsi kualitas jasa secara keseluruhan antara kedua Kanca BRI tersebut. Meskipun secara keseluruhan tidak terdapat perbedaan, namun terdapat perbedaan persepsi untuk salah satu indikator daya tanggap yaitu mengenai kecepatan pelayan antara Kanca BRI Semarang Pandanaran dengan Kanca BRI Semarang Patimura. Ketiga, terdapat hubungan yang positip dan signifikan antara persepsi nasabah di kedua Kanca BRI tersebut mengenai kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. Saran yang diajukan dalam rangka meningkatkan kepuasan menerapkan strategi pemasaran nasabah adalah meningkatkan daya tarik visual fasilitas fisik serta meningkatkan kemampuan karyawan melalui pelatihan. Sedangkan strategi pemasaran yang dapat diterapkan adalah relationship marketing strategy dan penanganan keluhan secara effektif, dan dalam jangka menengah melalui kegiatan strategik di tingkat korporat, yaitu dengan menerapkan Total Quality Service (TQS) dan perlu menjajagi peningkatan kualitas jasa sesuai dengan standar ISO 9000 yang berkaitan dengan kualitas jasa. ABSTRACT By: R. Thomas Trimurti J The increase of competition and the fast moving of the deregulation on national banking had directed banking business corporation to find out the advantage ways to differentiate their self from their competitors. One of the strategic, which is supporting the success in this sector, is offering the high quality of service. It is stated explicitly in the corporate strategic plan of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) that in case of reaching visions and missions the corporate had decided some appropriate goals to stakeholders that is offering the best services with maximum added value in order to keep warm relationship with the customers continually. This corporate still have the gap, however, in the case of service especially on the field level of the branch offices. It is very interesting to observe in the case of the correlation of customers' perception on quality of service upon customers' satisfaction. The primary data source of this research is the whole customers of BRI Semarang Pandanaran Branch and BRI Semarang Patimura Branch, while the secondary data is taken from BRI Head Office, BRI Semarang Regional Office, and BRI Semarang Pandanaran and Patimura Branch. This research uses collecting data methods by adopting the case study. The populations are all of the customers of both BRI Semarang Branches. Sample collecting technique is using Convenience Methods of 150 respondents divided into 75 respondents of SRI Semarang Pandanaran and 75 respondents of SRI Semarang Patimura Branch Received data are analized qualitatively and quantitatively. Considering Rank Spearman Corelation, Determinate Coefisien, t test, differentiate test trough chi square at 5 % significant level are the ways to get quantitative analys. The final step is formulating the marketing strategic implication as solution to increase customers' satisfaction. According to the result, it can be found that: firstly, customers' perception upon the performance of tangible, reliability, responsiveness, assurance toward the services, and empathy of BRI Semarang Pandanaran Branch and SRI Semarang Patimura Branch are neutral, so are the performance satisfaction. Of course, these conditions have not fit with the aims of marketing yet. Secondly, there is no any difference significant customers' perception of the whole service quality between both BRI Semarang Branches. Though there is no any difference at the whole, it is being perception difference significant on one indicator of responsiveness that is the both branches will give excellent prompt service to customers. Thirdly, there is a positive correlation of customers' perception about service quality upon customers' satisfaction in both BRI Semarang Branches. The proposed advising in order to increase the satisfaction of implementing marketing strategy is to increase interesting things of visual physical facility as well as increase the ability of employer by training. While marketing strategy which can be applied are relationship marketing strategy as well as handling the claim effectively, and in the mid term, it can be done by using activity strategy at corporate level that is applying Total Quality Service (TQS) and need to try the increasing service quality appropriate with ISO 9000 standard which involve with service quality.