ANALISIS KUALTTAS PELAYANAN PERUSAHAAN DALAM RANGKA PENETAPAN STRATEGI PEMASARAN (Studi kasus pada PT. Vayatour Cabang Jogyakarta)

Abstract

ABSTRACT PT. Vayatour is one of the leading travel agencies in Indonesia. It has branches all over the world, including in Jogyakarta. PT. Vayatour offers number of travel services such as worldwide ticketing and hotel reservation, travel document, train ticket sales, tours and many others. The problem occurred when company realized that the growth of sales does not raise as high as the growth of the market. The company already tried to develop new services to make it higher, but it seems does not make any changes. At least there is one customer left unsatisfied in every ten customer which served by and this number grows up along with the management supervision. This research is to analyze how far the correlation between the quality of service given by the company and the satisfaction of the customer. There are five dimension of the service that usually used to judge the quality of service, namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and tangibles. The data taken randomly from 70 respondents and analyzed using Spearman Correlation test described that there is a strong correlation between each dimension of the service to the satisfaction of the customer. In fact, Empathy has the strongest correlation followed by Assurance. It means, company suppose to have closer relationship to customer and give them afull attention besides make their staff capable to handle any customer inquiry. The research alSo analyzes to determine the satisfaction of the high educated customer and the low one as well as of the high level of Income customer and the low one. From the same sample, Mann-Whitney Test finds that there is a significent difference of the customer's satisfaction between the high educated customer and the low one as well as the high level of income customer and the low one. To overcome the problems, company should motivate the staff first to give the high standard of service's quality to the customer. It can be started by creating a work envronment that make every single staff feels Important and needed by the company. Putting company's staff into formal or non- formal education and train them on the job or off the job are mandatory steps should be taken by the management. After company has the best human resources, company should segment the market based on the education level and income level. This strategy is to simplify the market served by the company. It is impossible for company to serve every segment of the market. In order to raise the profit margin, company should differ themselves to their competitor. By being unique company is possible to defending their market share even expanding their market share. ABSTRAK PT. Vayatour adalah salah satu perusahaan perjalanan terkemuka di Indonesia yang memilikl cabang diseluruh dunia. PT. Vayatour menawarkan sejumlah jasa perjalanan seperti reservasi penerbangan dan hotel diseluruh dunia, pengurusan dokumen perjalanan, tiket kereta api, tour dan masih banyak lagi. Masalah muncul ketika perusahaan menyadari bahwa pertumbuhan penjualan tidak setinggi pertumbuhan pasar. Perusahaan sudah mencoba mengembangkan Janis jasa pelayanan baru untuk meningkatkan penjualan, tetapi tampaknya tidak membawa perubahan. Dad setiap sepuluh konsumen, terdapat satu konsumen yang tidak puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan dan jumlah ini cenderung meningkat. Penelltlan ml bertujuan menganalisa seberapa besar hubungan antara kuaMas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan kepuasan konsumen. Ada Ilma dimensi yang biasanya digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and tangibles. Data penelitian yang diambil secara random dari 70 responden dan dianalisa dengan menggunakan Spearman Correlation test menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara masing — masing dimensi pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kenyataannya, Empathy mempunyai hubungan yang paling kuat kemudian dlikutl oleh Assurance. Int berarlt, perusahaan sebaiknya mempunyai hubungan yang dekat dengan konsumen dan memberi perhatian penuh disamping membuat staff perusahaan lebih mampu untuk menangani setiap permintaan konsumen. Penelitian ini jugs menganalisa perbedaan kepuasan dari konsumen yang berpendidikan tinggi dan yang berpendidikan rendah serta kepuasan yang dirasa oleh konsumen berpendapatan tinggi dan yang berpendapatan rendah. Dad sampel yang sama, Mann-Whitney Test menemukan bahwa memang terdapat perbedaan yang sIgnifikan. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan sebaiknya memotivasi karyawan terleblh dahulu untuk memberikan standar pelayanan yang tinggi kepada konsumen. Ini dapat diawali dengan menciptakan suatu iklim kerja yang membuat setiap staff merasa dibutuhkan dan penting. Menugaskan staff untuk menempuh pendidikan, balk formal maupun non-formal dan melatih mereka balk on the job maupun off the job adalah langkah yang harus diambil manajemen. Setelah perusahaan mempunyai sumber daya manusia yang paling baik, perusahaan harus melakukan segmentasi pasar berdasarkan tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan. Strategi ini untuk menyederhanakan struktur pasar. Sangat tidak mungkin bagi perusahaan untuk melayani semua segmen dalam pasar. Untuk meningkatkan profit margin, perusahaan sebaiknya membedakan diri dari pesaing mereka. Dengan menjadi unik, perusahaan dapat mempertahankan market share bahkan memperluasnya.