ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN PUBLIK STUDI KASUS PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT SEMARANG

Abstract

Abstract The exist of company performance measurement from financial measure on the service quality measurement and costumer satisfaction are important phenomena in the last decade. This research aims to (1) Analyze relationship structure between items in the dimension of service quality, (2) Analyze the influence of tangibles, reliability, resposiveness, assurance, and emphaty dimension to the service quality. The object of this research is customers of Samsat office Semarang . Sample size is 150 respondents selected with accidental sampling method based. Data for the study obtained with interview and observation. To analyze the data use descriptive statistics analysis, factor analysis, and multiple regression analysis model. The result of descriptive statistics analysis are customer perception toward service quality dimension in Samsat office Semarang includes : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, the score for each dimension are "good enough", and "good" for the customer expectation. The Other result of descriptive analysis shows that the combination of quality service measurement with SERVQUAL and SERVPERF yield mean score in service quality include in "good enough " category, mean rank analysis shows that in appropriate payment and bureaucratic official attributes, are in lowest order. Regression analysis have been proved that dimensions, tangible, reliability, responsiveness, and empathy partially influence service quality variable in positive way, and the five dimensions of hypothesized service quality proved positively influence service quality. One dimension does not prove positively influence service quality is tangible dimension. This result could be clarify from the result of descriptive statistics analysis that shows attribute in this dimension is in lowest rank. Besides, findings in research field show there are malpractice in procedural payment Based on those research results, the suggested managerial implication are the need of malpractice pressure effort in payment of vehicle tax with clear, known by both side (official and commons), systematically social sized arrangement and the need of control in its implication by independent institution Abstraksi Adanya pergeseran pengukuran kinerja perusahaan dari ukuran-ukuran finansial pada ukuran-ukuran kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan fenomena penting yang terjadi pada dekade terakhir ini. Untuk itu, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk (1) Mengkaji struktur hubungan antar item dalam dimensi kualitas jasa, (2) mengkaji pengaruh dimensi penampilan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian terhadap kualitas jasa. Obyek penelitian ini adalah pelanggan (wajib pajak) pada Kantor Samsat Semarang Ukuran sampel ditetapkan sebanyak 150 orang yang dipilih berdasarkan "accidental sampling method". Metode pengumpulan datanya dilakukan dengan wawancara dan pengamatan. Sementara metode analisis datanya menggunakan analisis statistik deskriptif, analisis faktor, dan analisis regresi model linier berganda. Hasil analisis statistik deskriptif diperoleh bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa pada Kantor Samsat Semarang yang meliputi penampilan (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) nilai rata-ratanya untuk masing-masing dimensi tersebut masuk kategori "cukup baik", sedangkan untuk harapan pelanggan masuk kategori "baik". Hasil analisis deskriptif lainnya menunjuldcan bahwa perpaduan antara pengukuran kualitas jasa dengan SERVQUAL dan SERVPERF menghasilkan nilai mean pada kualitas jasa yang masuk kategori "cukup baik" dan dari hasil analisis ranking mean diperoleh bahwa atribut pembayaran yang tidak sesuai dengan ketentuan resmi dan petugas yang birokratis berada pada urutan paling bawah. Selanjutnya basil analisis regresi telah dapat dibuktikan bahwa secara parsial dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian berpengaruh secara positif terhadap variabel kualitas jasa, dan secara simultan kelima dimensi kualitas jasa yang diajukan terbukti berpengaruh secara positif terhadap variabel kualitas jasa. Satu dimensi yang tidak terbukti berpengaruh terhadap variabel kualitas jasa adalah dimensi jaminan. Hasil in dapat dijelaskan dari basil analisis statistik deskriptif yang menunjukkan atribut yang ada pada dimensi ini masuk pada urutan ranking terendah. Di samping itu basil temuan di lapangan yang menunjulckan adanya tendensi penyimpangan dalam pembayaran sesuai ketentuan resmi. Mengacu pada basil-basil di atas, maka implikasi manajerial yang bisa diberilcan adalah perlunya upaya penekanan penyimpangan dalam pembayaran pajak kendaraan dengan membuat peraturan yang jelas dan diketahui oleh kedua belah pihak dengan sosialisasi yang sistematis dan perlunya adanya kontrol dalam pelaksanaan oleh pihak independen.