ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada P.T. Andalan Artha Advisindo Sekuritas Cabang Semarang)

Abstract

ABSTRACT Stock brokerage industry or aforementioned as securites industry have an unique and relative different characteristics rather than service industry in general due to highly regulated environment which controlled by Capital Market Regulation and monitored by Badan Pengawas Pasar Modal (same as Stock Exhange Commisions in US) and other institution as Self Regulatory Organisation (SRO) such Jakarta Stock Exchange. Those regulations even have a special regulation for securities company's employees which must have a capital market competence's license. Those complex and highly regulated environment tend to make securities companies rely on service quality only to compete with other securities companies. Almost researchs about service quality in financial sector banking industry only focused on banking industry. Meanwhile, that sector have a crucial and vast differences with securities industry. Based on that reality, this study will scrunitized the effect of service quality on customer satisfaction in order to increase customer loyalty. Research will conducted in P.T. AAA Sekuritas as securities company which operating in Semarang. By using random sampling method, 100 respondents were obtained as samples in this study. Data were collected by questionnaire which have been filled by those respondents Meanwhile data analysis were conducted by using SEM techniques through AMOS programs assistance. The findings are, that service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction, moreover customer satisfaction have a positive significant effect on customer loyalty. SEM model proposed in this study can fulfill the goodness of fit criterions. ABSTRAK Industri jasa perdagangan saham sekuritas (stock brokerage) atau seringkali disebut sebagai industri sekuritas memiliki karakteristik yang berbeda dengan industri jasa pada umumnya dan jasa keuangan pada khususnya Hal ini dapat terjadi karena industri ini merupakan industri yang diatur secara khusus oleh Undang¬Undang Pasar Modal dan aturan-aturan khusus lainnya baik dari pihak Badan Pengawas 'Pasar Modal maupun pihak self regulatory organisation (SRO) seperti Bursa Efek Jakarta. Bahkan pihak-pihak yang bekerja dalam perusahaan sekuritas pun tidak luput dari aturan tersebut. Adanya aturan yang sangat ketat ini membuat perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam industri ini cenderung hanya dapat mengutamakan kualitas pelayanannya untuk dapat bersaing dalam merebutkan investor saham sebagai nasabahnya. Penelitian-penelitian mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak di jasa keuangan kebanyakan hanya melakukan penelitian pada bidang industri jasa perbankan saja, sementara industri tersebut memiliki karakteristik yang sangat berbeda dengan industri sekuritas. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini akan melakukan kajian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah pada salah satu perusahaan sekuritas di Semarang yaitu P.T. AAA Sekuritas. Dengan menggunakan metode random sampling diperoleh sebanyak 100 orang nasabah sebagai sampel .pada penelitian. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner yang diisi oleh responden tersebut, sementara itu teknik analisis data yang dipergunakan adalah metode SEM dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian ini adalah bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah tersebut memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Model SEM yang diajukan pada penelitian ini mampu memenuhi kriteria goodness of fit.