ANALISIS VARIAB EL—VARIAB EL YANG MEMPENGARUHI INTERAKSI ANTAR DEPARTEM EN SERTA RELEVANSINYA TERHADAP PERTUMBUHAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS LAYANAN (Studi Empiris pada Industri Perbankan di Kota Semarang)

Abstract

ABSTRACT Product quality is an important factor to create superior customer value. Superior customer value will influence market performance. Former researchers in the field of marketing and management emphasize that achieving product quality goals is predicated on managing the interdepartmental interactions within an organization. This research particularly examines the role of interdepartmental interactions affecting product quality in the field of banking industry and their subsequent effects on market performance. Product quality in the field of banking industry is called service quality. Importantly, the examination ofmarket perfirmance in this research is focused on customer growth. This research is also analyzed variables that influence interdepartmental interactions. Variables that considered as major determinants of interdepartmental interactions are manager's involvement, cooperation in strategic quality planning process, and organizational system. Samples of this research are banking industry in Semarang. Data was analyzed with structural equation model (SEA/1) by using AA4OS 4.01 program. From the outcomes of this research, it can be concluded that the level of manager's involvement, the level of cooperation in strategic quality planning process, and the support of organizational system influence positively in interdepartmental interactions, interdepartmental interactions influences positively in service quality, and service quality influences positively in customer growth. Recent research also related the result with theoretical and managerial implication. Limitation of this research and agenda of the fixture research can be used as a reference by next researchers. ABSTRAKSI Kualitas produk merupakan faktor yang vital dalam menciptakan superior value untuk pelanggan. Terciptanya superior value bagi pelanggan tersebut pada akhirnya akan mempengaruhi kinerja pasar perusahaan. Penelitian terdahulu di bidang pemasaran dan manajemen menekankan bahwa dalam proses pengembangan produk, kegiatan untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kualitas produk didasarkan pada pengelolaan interaksi antar departemen dalam perusahaan. Penelitian ini secara khusus meneliti pengaruh interaksi antar departemen terhadap kualitas produk dalam industri jasa perbankan, kemudian meneliti pengaruh kualitas produk terhadap kinerja pasar perusahaan. Kualitas produk dalam industri jasa disebut sebagai kualitas layanan. Sementara itu pengamatan terhadap kinerja pasar perusahaan dalam penelitian ini difokuskan kepada pertumbuhan pelanggan. Penelitian ini juga menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi interaksi antar departemen. Variabel-variabel yang dipandang berpengaruh terhadap interaksi antar departemen adalah keterlibatan manajer, kerjasama dalam perencanaan strategik mengenai kualitas dan sistem organisasi. Industri yang dijadikan obyek penelitian adalah industri perbankan di Kota Semarang. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dari paket statistik AMOS. Dari basil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat keterlibatan manajer, tingkat kerjasama dalam perencanaan strategik mengenai kualitas dan dukungan sistem organisasi berpengaruh positif terhadap interaksi antar departeinen, interaksi antar departemen berpengaruh positif terhadap kualitas layanan, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap pertumbuhan pelanggan. Akhir dari penelitian ini menghubungkan antara basil penelitian dengan implikasi teoritis dan implikasi ma.najerial. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan referensi bagi peneliti-peneliti berikutnya.