PENGARUH KONFLIK DAN AMBIGUITAS PERAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN : STUDI KASUS PADA DEPARTEMEN CALL CENTER PT. EXCELCOMINDO PRATAMA JAKARTA

Abstract

The pivotal role played by customer-contact workers has been long recognized mainly in the context of service organizations. Because customer-contact workers interact with both the organization and the organization'• environment intensively, they occupy what identified as boundary spanning roles. The nature of boundary spanning jobs frequently leads to role conflict and role ambiguity. P'terthermore, role conflict and role ambiguity have direct effects on job performance. Nevertheless, previous studies primarily focus on salesman positions located in United States. Hence, the objective of this study is to examine the impact of role conflict and role ambiguity on job performance both partially and simultaneously in Indonesia's context with focus on call center representatives. The sample qf this research were 63 call center representatives of PT. Excelcomindo Pratama (Excelcom), Jakarta whom randomly selected from 125 employees of the call center department. In this study, data were collected through interview which guided by a research instrument which is modified from the original version developed by Rizzo, House and Lirtzman in 1970. Multiple regression analysis is employed to analyze data. First and second hypothesis proposed in this study are tested using t test while the third hypothesis is examined using F test. The empirical results show that role conflict has positive effect on job performance. In contrast, role ambiguity negatively affects job performance in significant term. Simultaneously, role conflict and role ambiguity influence job performance negatively. On the other hand, role conflict and role ambiguity can only explain 31,4% the variance of job performance. These findings suggest that management should reduce role ambiguity and manage role conflict as long as it does not decrease employee performance. The limitations, theoretical implications and recommendations for future research are also discussed. Abstraksi : Peranan penting yang dimainkan oleh customer-contact workers telah lama diketahui terutama dalam konteks perusahaan jasa. Oleh karena customer contact workers berinteraksi secara intensif dengan lingkungan internal dan lingkungan eskternal organsasi, mereka disebut mempunyai peranan di perbatasan. Sifat khas yang melekat pada pekerjaan mereka seringkali menyebabkan munculnya konflik dan ambiguitas peran. Lebih jauh, konflik dan ambiguitas peran berdampak langsung terhadap kinerja karyawan. Namun, penelitian terdahulu pada umumnya memusatkan pada posisi salesman dengan lokasi penelitian di Amerika Serikat. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh konflik dan ambiguitas peran terhadap kinerja karyawan baik secara individual maupun secara serempak dalam konteks Indonesia dengan memusatkan pada karyawan call center. Sampel penelitian ini adalah 63 karyawan call center PT. Excelcornindo Pratama (Excelcom), Jakarta yang dipilih secara acak dari seluruh 125 karyawan departemen ini Dalam penelitian ini, data dikumpulkan melalui wawancara dengan berpedoman pada instrumen penelitian yang dimodifikasi dari instrumen penelitian yang dikembangkan oleh Rizzo, House, dan Lirtzman pada tahun 1970. Regresi berganda digunakan untuk menganalisis data. Hipotesis pertama dan kedua yang diajukan dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji t, sedangkan hipotesis • ketiga diuji dengan uji F. Hasil penelitian menunjulckan bahwa konflik peran mempunyai pengaruh yang positif terhadap kinerja karyawan. Sebaliknya, ambiguitas peran berpengaruh negatif terhadap kinerja karyawan secara signifikan. Di sisi lain, konflik dan ambiguitas peran hanya dapat menjelaskan perubahan kinerja karyawan sebesar 31,4%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pihak manajemen sebaiknya menurunkan ambiguitas peran serta mengelola konflik peran sampai pada taraf yang tidak berdampak merugikan terhadap kinerja karyawan. Keterbatasan-keterbatasan penelitian, implikasi teoritis, dan agenda penelitian mendatang juga dibahas dalam penelitian ini.