PENGARUH PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDUSTRI PENGECER PT. MATAHARI PUTRA PRIMA Tbk. PLASA SIMPANG LIMA KOTA SEMARANG

Abstract

Costumer oriented companies always look for customer needs in order to find out market opportunity It is important to determine definite strategy. Research on costumer satisfaction is one of the stages taken to understand costumer needs. In this research on costumer satisfaction analysis uses research variable such as . service quality, service performance quality, product quality. Issue on this research includes the influence of service quality factor, service performance factor and product quality toward costumer satisfaction. This research use the sample of the branch of Matahari Department Store costumers in Plasa Simpang Lima Analysis instruments used in this research is AMOS 4.0 static program. Step taken are Confirmatory Factor Analysis, then proceed with Structural Equation Model. Data analysis result that all research variables have positive effect. Variable of service performance quality has influence toward service quality, service performance quality and product quality has influence toward costumer satisfaction. Management implication from this research is that due to quality of service performance has bigger total effect than quality of product and quality of service toward costumer satisfaction, therefore to increase costumer satisfaction, it is necessary to improve quality of service performance. Meanwhile the result of this research on direct influence found that service quality variable has bigger direct influence compared to the variables • of product quality and service performance quality. This result gives implication that increasing costumer satisfaction can be done through improving service quality. ABSTRAKSI Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan selalu mencari informasi akan kebutuhan pelanggan untuk dapat membaca pasar. Hal tersebut merupakan sesuatu yang penting guna menentukan strategi yang tepat. Penelitian tentang kepuasan pelanggan merupakan langkah untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini analisis kepuasan pelanggan menggunakan variable penelitian , yaitu : kualitas pelayanan, kualitas kinerja pelayanan, kualitas produk. Permasalahan dalam penelitian ini adaljh sejauh mana factor kualitas pelayanan, kinerja pelayanan dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan sample pelanggan Matahari Department Store cabang Plasa Simpang Lima. Mat analisis yang digunakan adalah program statistik AMOS 4.0. Langkah yang dilakukan adalah Confirmatori Factor Analysis, kemudian dilanjutkan dengan Structural Equation Model. Hasil dari analisis data, terbuktikan baha semua variable penelitian mempunyai pengaruh positif. Variabel kualitas kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kualitas kualitas pelayanan, kualitas kinerja pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah bahwa karena kualitas kinerja pelayanan, mempunyai pengaruh total lebih besar daripada kualitas produk dan kualitas pelayanan tehadap kepuasan konsumen, maka untuk menigkatkan kepuasan konsumen, perlu meningkatkan kualitas kinerja pelayanan. Sedangkan basil penelitian tentang pengaruh langsung didapat basil bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung yang relatif lebih besar dibandingkan variabel kualitas produk dan kualitas kinerja pelayanan. Dan hasil ini memberi implikasi bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan jalan meningkatkan kualitas pelayanan.