RELEVANSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERUM PEGADAIAN CABANG SEMARANG (STUDI PADA PERUM PEGADAIAN CABANG SEMARANG KELAS I)

Abstract

Dalam era globalisasi, persaingan usaha di bidang jasa sangat ketat balk di pasar domestik maupun di pasar internasional. Perusahaan jasa yang ingin berkembang harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing, penyerahan lebih cepat, pelayanan yang balk kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan balk. Pihak perusahaan sebagai suatu sistem juga harus memuaskan pelanggan agar dapat menghasilkan layanan yang memuaskan.. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan menentukan variabel-variabel yang mendukung atas faktor yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan dengan melalui studi kasus terhadap näsabah Perum Pegadaian yang berada di Kotamadia Semarang. Adapun pengumpulan data primer dilakukan dengan nnenggunakan metode survey (dengan menggunakan kuesioner) dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dari nasabah Perum Pegadaian Cabang Semarang. Penelitian ini adalah suatu studi mengenai kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kemudian hubungan kausalitas antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dibentuk melalui sebuah model. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau hubungan atau pengaruh dengan untuk menguji hipotesa yang telah diajukan. Pengujian hipotesa dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang dijalankan dengan program AMOS. Uji kelayakan dilakukan dengan menggunakan kriteria Goodness of Fit dan Regression Weight. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa komposisi nasabah Perum Pegadaian Cabang Semarang sebagian besar berpendidikan SMA dan SMP dengan jenis pekerjaan sebagai wiraswasta dan karyawan swasta serta berpenghasilan anatara Rp. 500.000,00 sampai dengan Rp. 1.000.000,00. Sehingga secara umum dapat digolongkan dalann kelas sosial golongan menengah ke bawah. Hasil uji kelayakan dengan menggunakan kriteria Goodness of Fit menunjukkan bahwa model dalam penelitian ini sudah mennenuhi, sedang dari Regression Weight menunjukkan ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh image perusahaan, kinerja karyawan dan fasilitas perusahaan. In this globalization era, the business competition in the service sector is very tight, even in domestic or international market. Service company which want to grow must be able to give qualified service to its customer better than it's rival. In order to give satisfaction to the customer in service industry, the quality of the service is very important to be well executed by the company. The company as a system must also satisfies the customer in order to produce the best service. This research purpotion is to exam the influence of service quality to the customer's satisfaction to definite the variables which support the factor which is related with the service quality and customer's satisfaction. The research is done by case study of the customer of Perum Pegadaian at Semarang. The collection of primary files is done by using survey method (questioner method) with the count of samples is about 100 respondens which is consists of the customer's of Perum Pegadaian Semarang. This research is a study about service quality and it's relevantion with customer's satisfaction. Then the causality relationship between service quality and customer's satisfaction is formed by a model. The model which is used in this research is causality model or relationship or the influence to exam the hypothesys which has already given. The hypothesys exam is done by using Structural Equation Model (SEM) which is done by AMOS program. Fit and propper test is done by using the cryteria of Goodness of Fit and Regression Weight. The result of this research shows the customer's composition of Perum Pegadaian Semarang, that most of them are graduated from Senior High School and Junior High School with the kinds of jobs are as enterpreneur and workers of private companies and having salary from Rp. 500.000,00 until Rp. 1.000.000,00. So, generally, they can be classified in the middle to down social class. The result of the fit and propper test by using the cryteria of Goodness of Fit shows that the model in this research has already filled, and from the Regression Weight shows that there is possitive relationship between service quality and the customer's satisfaction. Service Quality is influenced by company's image, qualified work of the workers and company's facilities.