ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPUTASI (STUDI PADA BANK MANDIRI PURWOKERTO)

Abstract

ABSTRACT In delivering products, service companies especially banking depend on skilled salesperson. While there are Electronic Bank and ATM, the role of customer service still dominant. Skill and product knowledge of the employee along with appropriate enviroment will create reputation. This study aims to reveal factors that can effect reputation, both directly and via intercession variables. Hence present study done at Bank Mandiri Purwokerto can be developed and applied at other settings. Its purposes are to improve companies' competitiveness and to know strategies and strength need to be developed. Using 100 sample of customers Bank Mandiri Purwokerto, present study uses AMOS and SPSS for data processing. Structural Equation Model is developed before data processing to ease our understanding. To gather field data, interview is used with 16-item quistionnaire that reflects each constructs. From data analyzes, we know that the measurement is valid and reliable. While Goodness of Fit Index (GFI) test resulted in figure above or almost the same as cut of value. From hyphotheses test we get critical ratio . 2.0 so each hypothesis is valid and acceptable. In brief, the higher customer service's skill, the higher performance. Higher customer service's performance leads to higher reputation, higher customer service's product knowledge results in higher performance and the more comfortable enviroment, the higher reputation. Present study has several limitations namely time, cost and respondent characteristics. Future studies should be aimed at enviromental study in broad meaning such as cultural effect (dialect) on performance, produk knowledge which means not only knowing its own products but also its competitor's product and its complement. Managerial implications of this study is a need to make priority banking where banks make personal service programs and priority with special care. In addition, improvitation needed at work but in its implementation we need flexibility since what we deal with not always the same as we expected. These are important since in present study have not reflected clearly. However there are possibilities to improve customer service performance to deal with different customers. ABSTRAKSI Perusahaan jasa khususnya jasa perbankan, dalam penyampaia produk sangat ditentukan oleh ketrampilan tenaga penjual. Sekalipun telah ada Bank Elektronik dan ATM, tetapi peran dari petugas layanan masih dominan. Ketrampilan dan pengetahuan produk dari petugas, ditunjang dengan kondisi lingkungan yang memadai akan menciptakan reputasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi reputasi, baik secara langsung maupun melalui varibel perantara. Untuk itu studi yang dilakukan pada Bank Mandiri Purwokerto, yang diharapkan dapat dikembangkan dan diaplikasikan pada tempat lain. Kegunaan penelitian ini antara lain adalah sebagai upaya peningkatan kemampuan bersaing bagi perusahaan, tentang strategi yang perlu dikembangkan, serta kekuatan yang hams dikembangkan. Penelitian ini menggunakan 100 sampel dari populasi berupa nasabah pemegang rekening di Bank Mandiri Purwokerto, sementara untuk pengolahannya menggunakan komputer program AMOS dan SPSS. Sebelum diolah, dibuat model dengan SEM (Structural Equation Model) sehingga lebih memudahkan dalam pemahaman. Untuk mendapatkan data lapangan, dilakukan wawancara menggunakan alat bantu kuisioner dengan 16 item pertanyaan yang merefleksikan masing-masing konstruk. Dad hasil analisis data, diketahui bahwa pengukuran valid dan reliable. Sementara uji terhadap Goodness Of Fit Index (GFI), mendapatkan angka diatas atau mendekati Cut Of Value. Uji terhadap hipotesis, menghasilkan angka Critical Ratio > 2,0 sehingga masing-masing hipotesis terbukti dan dapat diterima. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah bahwa semakin tinggi kemampuan petugas layanan semakin tinggi kinerja, semakin tinggi kinerja petugas layanan semakin tinggi reputasi, semakin pengetahuan produk petugas semkain tinggi kinerja petugas layanan dan semakin nyaman kondisi lingkungan akan semakin tinggi reputasi. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu kendala waktu, biaya dan karakteristik dari responden. Penelitian mendatang diagendakan pada penelitian lingkungan dalam arti luas antara lain adalah pengaruh budaya (dialek) dengan kinerja petugas, pengetahuan produk dalam arti bukan hanya produk yang dijual namun produk pesaing dan kompelemnternya. Implikasi manajerial adalah bahwa perlunya dibuat priority Banking, dimana pihak Bank membuat program pelayanan nasabah yang bersifat personal dan prioritas dengan pelayanan khusus. Selain itu perlunya improvisasi dilapangan, dengan cara menyeseuaikan program yang telah ada namun didalam pelaksanaannya fleksibel karena dapat terjadi tidak sesuai dengan scenario yang ada. Hal ini penting mengingat dalam penelitian ini belum tersirat secara j 1as, namun berpotensi terhadap peningkatan kinerja petugas layanan didalam menghadapi nasabah dengan aneka ragam keinginan.