ANALISIS PERSEPSI KUALITAS JASA VISA ELEKTRON TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK LIPPO DI SEMARANG

Abstract

Peningkatan persaingan, cepatnya deregulasi di bidang deregulasi di bidang perbankan nasional telah mengarahkan perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan untuk mencari cara yang menguntungkan dalam mendeferensiasikan diri terhadap pesaing mereka. Salah satu strategi yang menunjang keberhasilan bisnis adalah menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi.Salah satu program pemasaran adalah menciptakan hubungan kemitraan yang baik dengan pelanggan sebagai salah satu cara untuk kelanggengan dan kemampulabaan perusahaan. Dalam jangka panjang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan nasabah. Studi ini dilakukan pada Bank Lippo Cabang Semarang,dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Basil diskriptif menunjukkan profil nasabah Bank Lippo sebagian besar perguruan tinggi, jenis kelamin laki-laki, bekerja sebagai karyawan swasta, tempat transaksi yang dilakukan di lippo pemuda, transaksi yang sering dilakukan adalah jenis tabungan dengan pendapatan 1 s/d 1.5 juta. Secara umum dapat digolongkan pada kelas sosial menengah. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh variabel¬variabel kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah dan hubungan antara persepsi nasabah mengenai tabungan visa electron. Untuk menguji hipotesa diuji dengan menggunakan model Structural Equation Model (SEM) yang dijalankan dengan program AMOS. Uji kelayakan dilakukan dengan menggunakan kriteria goodness of fit dan regression weightHasil uji kelayakan menunjukkan bahwa model dalam penelitian ini sudah memenuhi sedangkan, hasil regression weight menunjukkan ada hubungan yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas jasa dengan persepsi nasabah terhadap kepuasan nasabah. ABSTRACT The increase of competition and the fast moving of the deregulation on national banking had directed banking businnes corporation to find out the advantage ways to differentiate their self from their competitors. One of strategic,which is supporting the success in the sector,is offering the high quality of service. One the Marketing programs is creating good partnership with customers as one of the method to maintain and to keep the ability of profit gaining company. So,in the future it will let the company understand better about the customers hope and want. This study was held on Lippobank Semarang,with a number of 100 respondents sample. The descriptive result showed the profile of Lippobank Semarang customers were majority High University, male, period of work, place in lippo pemuda , the kind of saving transaction which income around 1- 1,5 million and general, we can categorize them in middle class society. This research was held with the purpose of analyzing the impact of service quality variable on the customer satisfaction and visa electron customer perception relationship. We use the Structural Equation Model to examine the hypothesis, which was operated by AMOS program. Using the goodness of fit and regression weight criteria did feasibility study. The result of feasibility study showed that model in this research was suitable enough. The regression weight result showed that there was a positive relationship and significant between the service quality and customer perception of customer satisfaction