ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus: Bank Mandiri (Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang)

Abstract

ABSTRACT Highly competition in banking, bankers have to improve their service quality so that there's customer satisfaction. Actually, service quality doesn't only effect customer satisfaction but also life satisfaction such as social factor, pssycology and health. Better service quality and life satisfaction can create customer satisfaction and finally it can create customer loyality. This study was employed in Mandiri Bank eks Bank Dagang Negara Bangkong Plaza Semarang. Branch using 100 samples. Hypothesis was conducted by SEM (Structural Equation Model) using AMOS program. The study found that service quality and life satisfaction have the positive effect to customer satisfaction. Customer satisfaction have the positive effect to loyality. It implies that to create loyality, satisfaction is the main qualifications. ABSTRAK Persaingan yang sangat ketat di dunia perbankan, menuntut pihak bank untuk terus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga tercipta kepuasan nasabah. Ternyata tidak hanya kualitas pelayanan saja yang dapat mempengaruhi kepuasan dad nasabah, tetapi faktor kepuasan hidup dari nasabah itu sendiri yang diukur dad faktor sosial, psikologis dan kesehatan juga ikut mempengaruhi kepuasan nasabah, karena dari kualitas layanan yang memuaskan dan dari kepuasan hidup nasabah yang bagus dapat menciptakan kepuasan nasabah yang akhirnya dapat menjadikan loyalitas nasabah. Studi ini dilakukan di Bank Mandiri Eks BDN cabang Bangkong Plaza Semarang, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan Structural Equation Model (SEM) yang dijalankan dengan program AMOS. Hash penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan hidup secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan untuk menuju ke loyalitas, kepuasan adalah syarat utama yang harus dipenuhi.